开门评议 公众参与化解“差评”纠纷

古往今来,买家和卖家永远是既相互服务又纠纷不断的关系,在互联网平台上,这种关系体现在在围绕差评出现的斗智斗勇、一地鸡毛以及偶发的惊涛骇浪。

有一个因差评引发的事端,最后虽然被证实是一场让人惊掉下巴的乌龙,但也和今天的话题有直接的相关性。一位住在北京网名“鱼酱”的女青年,自己绘声绘色的编造了一个十分惨烈的故事在发布在微博上。故事梗概是,某小区一住户因为给某店主差评,被店主报复,一家三口被灭门、碎尸。因为涉嫌编造、故意传播虚假信息罪,嫌疑人被海淀警方依法刑事拘留。这个离奇故事在网上曾经被广泛转发,转发者根本没有怀疑案件的真实性,人们之所以轻信一个瞎编的故事,重要的一点在于,自己遇到或者听别人描述,都曾经感受过由于“差评”导致买家卖家矛盾激化的事情,似乎也符合推理。

一些平台推出差评匿名制。但显然这不是一个解决买卖双方矛盾的灵丹妙药,而是一把双刃剑。虽然一定程度上保护了投诉者不被报复,但另一方面也纵容了个别客户根据自己情绪随机甚至恶意的无端差评,也为店家的虚假吹嘘提供了更自由点空间。况且,即使匿名,如果被差评者真要一定找到差评者,也并不是一件特别困难的事情。文章最前面那个被谩骂和威胁的案例就发生在匿名制实施之后。

对于差评制度的利弊讨论一直没有停歇,京东、天猫等平台取消了差评制度。但在笔者看来,差评制度目前依然利大于弊,尤其对于淘宝、拼多多、美团、饿了么等这种平台上聚集了海量的小微店家和送餐小哥的平台上,差评是约束店家诚信经营、提高服务水平的重要手段。

但和线下实体店不同,在实体店,一个客户对一个店家的差评只在自己的日常交际圈子里传播,不会对店家经营造成直接影响。而网络平台上的差评产生的负面影响要大的多,相当于实体店得罪了一个顾客,他每天在你开张的时候坐在店门口,告诉每一个顾客:看,这是一家黑心烂店。这种感觉成为时刻扎在那些小本经营的店家或者外卖小哥心头的一根刺,让他们寝食难安,难免有时“恶从心头起,怒向胆边生”,造成矛盾激化。

另外差评制度的设置,还催生出了所谓“职业差评师”,一些爱占小便宜的人和不法分子故意给商家差评,利用商家害怕差评的心里进行要挟和敲诈。魔高一尺道高一丈,帮商家删除差评也成为一个行业,从业者甚至串通平台内部员工通过设置差评——删除差评来非法牟利。

互联网平台必须寻找到更好的方法让差评引发的矛盾逐渐减低,让其成为商家和服务者提高服务水平的催化剂,而不能变成火上浇油的助燃剂。最近美团推出的公众评审体系是对差评制度一次有效的纠正和改进,是互联网平台企业社会化治理模式的有益尝试。

在公共评审体系中,除平台用户、消费者、公司员工之外,还包括了法律、政策专家等,另外还引入了北京市知识产权保护中心等权威机构参与平台治理。

治理内容覆盖了消费者线上线下交易全流程,包括消费纠纷、售后纠纷和售后评价。当出现类似差评这样的纠纷时,平台邀请广大用户和相关领域专家,针对评价及交易等具体争议纠纷进行集体投票判定,确保争议纠纷得到公正公平和及时合理的解决。

对于重大和疑难的争议纠纷,一起“恶意”差评,可以通过公众评审体系的专家评审团进行判定和解决。专家评审团由法律、政策等多个相关领域的专家组成,专家评审团会根据纠纷案例组建评议庭,进行评审并集体投票形成结论。据称,在公众评审体系上线后,美团每日有近千起争议纠纷通过公众评审体系得到解决。

随着互联网平台不断壮大,平台正在逐渐承担起本应由行政机关肩负的义务和责任,日渐成为大众参与公共活动的重要场所,与公共利益密切相关,平台实际上拥有并行使着监督、定义、影响交易者与利益相关者的巨大权力,形成了所谓的“有组织的私人秩序”。在解决买卖纠纷问题上,平台之前甚至行使“准司法权”,平台在事实上成为了平台内各类纠纷的终局裁决者。

平台具有公共基础设施的特征,平台越大,对平台的中立性、公平性、道德性要求就越高,也客观要求大平台应当主动想办法通过外部力量的引入增加制衡。通过多元社会力量构成的第三方参与平台共建共治共享,打破了只有商家、客户和平台组成的封闭体系,既是社会治理社会化和专业化的积极探索,也是平台更好承担社会责任的有益尝试。（迭戈 财经评论员）

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