如何提升医院满意度？零点有数来支招！

一直以来,医院为了提升在患者中的满意度与影响力,开展过诸多工作。而医院满意度受多种因素影响,且具有不同角度的提升方法,零点有数通过研究分析,主要有以下五点建议。

一是双线满意度问题。虽然整体是要提升患者的满意度,但只看患者满意度是缺少可持续性的。因此,在一条完整的服务动线上,需要看到医务人员侧和患者侧两边的满意度。从具体的场景要素来说,究竟是在两侧的满意度都高,还是单高甚至是双低的?未来,双低的满意度是重点改进点,需分期、分批改进。而对于患者高满意度、医护人员低满意度的因素,以及医护人员高满意度、患者低满意度的因素,可以根据实际情况适当保留,甚至周期转换,而非所有都要调整到位,应该是经过测算,调到双方都能接受的限度内。

二是满意度要更加针对场景和事项,以便于找到问题集中点。改进的时候能够回溯到具体场合,那么改进时的针对性就更强。在所有要改进的点当中,结合时间成本、财务投入成本、问题牵连度和基数状况,分出先后顺序,确定阶段性改进重点,确定不同岗位人员具体的改进行为,即“颗粒化”改进,有策略、有步骤、有计划地取得改进的成效。

三是可以考虑征集一些患者成为服务体验师。这样能及时、持续地报告他们对于医院的服务体验感受,也让医护人员更在乎对陌生患者的尊重感。体验师既可以报告其服务体验,也可以挖掘出新的服务需求,包括动员他们成为医院服务问题与服务难题对策的建议者,还可以通过在线研讨会或线下工作坊的形式,加强他们的参与。

四是加强知性分享的传播形象。医院满意度有很大一部分也来自于其形象分和传播情况,传统做法是进行“好人好事式”的传播。如今还需要结合医院的优势科室、专业强项领域和有活力的医护人员,开展健康与卫生问题的科普分享、直播活动、漫画科普、动画系列等,用活泼有趣的方式,拉近与患者的心理距离。

五是医院还可以根据研究数据与患者体验结果,来做细致的服务设计。服务设计不仅要考虑专业的服务动线,还要考虑超出专业层面的动线感受设计。例如医院里的空白墙面可以有专门的主题画作,使得整体的动线上充满平和、和谐、鼓励、多彩、活力、超越、童真的各式作品,另外在病房、门诊也可以用鲜花、次元化创意品来呈现,让大家对于医院空间有全新的感受。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。