坚持党建统领发展，广发卡多元纠纷化解机制成行业标杆

广发信用卡坚持以党建统领发展,响应党中央号召,落实以人民为中心的发展思想,以新时代“枫桥经验”与“科技赋能”相结合,构建多元纠纷化解机制,主动加强与各地金融调解组织协作,交互案件1000多宗,调解成功率达73%,有效保护了金融消费者的合法权益,为金融系统的有序运行做出积极贡献。

首创设立调解中心定向服务,第三方调解成功率达73%

广发信用卡坚持以为人民服务为理念,为提升客户体验的大趋势,同时结合外部环境及监管政策的要求,2020年初,广发信用卡中心行业内首创设立调解中心。

通过调解中心内设“催收体验管理”、“质控”、“调解”三大板块,实现了精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理,板块间相互串联,环环相扣,高效的协同效率与极致的客户体验有力推进了客户纠纷就地解决。

2020年7月,在中国人民银行指导下,广发信用卡中心与上海金调委、广州金调委完成三方“总对总签署合作备忘录”,创新性地开拓第三方调解新模式,引入权威调解组织地区30多个,为切实维护消费者、金融机构的合法权益提供了有力支撑。

据了解,第三方调解机制运行以来,纠纷解决率有效提升,客户多次通过锦旗、表扬信等形式表达感谢。不仅有效保护了金融消费者合法权益,也为金融系统有序运行做出贡献。广发信用卡中心也因此荣获广东省金融消费权益保护联合会授予的2020年度“金融纠纷多元化解先进单位”称号。

秉持着以全心全意为客户服务的宗旨,广发信用卡还主动牵头广东银行同业公会,拟定了《信用卡逾期客户协商还款自律规范》并在同业间推广,促进了纠纷客户解决标准化,已成为行业标杆。

科技赋能识别潜在诉求,诉源治理提前化解纠纷

随着金融与科技的融合程度不断加深,广发信用卡也顺应行业趋势,持续深耕人工智能、大数据和云平台三大核心能力,并以其科技能力有效赋能多元纠纷化解机制的构建。

据了解,广发信用卡搭建的智能模型及大数据分析,可提前识别纠纷隐患及高危客群,将客户矛盾提前就地化解。如通过反催收高浓度模型可定位高反催收风险客群,识别逃废债客户,针对性设计处置策略及应对方案;语音质检模型可通过语音智能抓取违规话术,扩大质检覆盖率,提升事前监控效果;潜在纠纷客户模型可识别纠纷隐患客户,布控调解策略,提前协商,从根源上预防投诉。

广发信用卡还于2020年8月成立客户关怀中心,将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路,进一步提升问题解决效率。据统计,广发卡客户关怀中心团队自2020年8月成立以来,累计服务客户超10万人次,近半年问题办结率稳定维持在100%,收到客户书面表扬近3000封,寄送锦旗398面。

广发信用卡将新时代“枫桥经验”与“科技赋能”有效结合,通过多措并举,坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面,从源头上有效减少诉讼增量,并建立健全了专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制。

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