闻“汛”而动 抗灾救援——和谐汽车抗汛救援纪实
2021年7月19~21日,郑州千年一遇的大暴雨,三天降雨量与年均降雨量持平、150个西湖规模水量一天之内倾入郑州地区,河水暴涨决堤、城市一片汪洋、地铁停运、城区通行阻断、铁路停摆、断水断电,郑州陷入空前的灾难。灾难的消息传遍了全中国、乃至全世界,灾难牵动了无数人的神经,也考验着每一个人。
郑州作为和谐汽车的总部,在郑州市拥有19万车主,和谐汽车率先冲到抢险救援的第一线,董事长冯长革先生指示安排立即成立了抗汛救援指挥部,分工负责、有序组织、高效运转、科学救援,号召全体员工全部投入到抗汛救援的战斗中,一场抢险救灾战斗迅速展开。
组织有力,科学高效,勇于战斗
7月20日上午,在冯长革董事长部署指挥下,和谐汽车迅速成立了防汛指挥部:刘风雷总裁亲任指挥长,刘九江、冯长进、成军强、冯少仑副总裁任副指挥长,坐镇一线指挥,分工负责、科学有序、统一调配全省店面资源,与广大车主紧密的站在一起,迅速展开了郑州的抗汛救援工作。
防汛指挥部一声令下,郑州各店面当天即向广大车主推送雨灾自救手册、即时天气信息、市区道路状况等信息,借助短信、车主群、公众号持续推送给每一位车主及客户,和谐旗下郑州属地全部店面提速护航,全员严阵以待。
暴雨倾盆,洪水暴涨,城市瞬间一片汪洋,各4S店面热线电话此起彼伏,所有人员待岗备发,接到求助电话后第一时间联系拖车、救援车奔赴现场。大家轮流值班,连续接听车主电话安抚车主、调度救援。一直以来,尽全力为车主创造安心便捷的用车体验,是和谐人的共同目标,这是本土企业的社会担当,也是和谐汽车作为豪华及超豪华品牌汽车服务商的初心。
暴雨不停,救援不懈!攻坚克难,和谐汽车人的身影出现在每一个现场:跑丢了鞋子光脚推车的是你,将雨具让给车主而自己湿透的是你,背负老幼涉水前往安全地带的是你,与人方便捎带路人回家的还是你,和谐汽车人!
一方有难,八方支援。省内周边兄弟店面也第一时间伸出援手,积极协调拖车资源,调派人力物力马不停蹄向郑州挺进,及时加入救援小组,战斗力的提升让我们更有底气去面对种种前所未有的挑战。决策快、响应快,面向和谐车主的抗汛救援工作得以顺利推进。
和谐担当,传递温暖,缔造生命奇迹
一个社会文明程度高与低,取决于大家对待救者的共识。
傍晚18时,持续的风雨交加中,归家路险的人们饥寒交迫。和谐汽车各店面遵照指挥,备粮备衣并积极转发朋友圈,就近对所有无法回家的路人开放,免费提供温暖的休憩场所,一解民众的燃眉之急。
雨水冰冷,但这座城市温暖犹存。坐落在郑州东部的郑州远达雷克萨斯、河南中德宝、郑北郑德宝、郑西颐德宝、郑南郑沃、华德宝、和谐郑骏林肯中心诸店,成为了这个雨夜被雨水阻断归家路的郑州市民温暖的临时避难所。
应对有序,全面响应
在和谐防汛指挥部统一领导下,各店总经理为店面第一责任人,梳理流程,销售、售后、保险、二手车业务部门全面响应,积极展开高效应对:
1、防汛物资储备到位
各店面预先采购防汛物资,保持警惕,全力保障店面员工人身及财产安全;
2、店面组建紧急救援组
下属4S店面由总经理担任组长,售后/销售/CR/行政经理协同,各级主管灵活机动,公司全员服从总体调配;
3、救援人员、工具配备齐全
服务顾问/车间技师/救援车/拖车及专用工具到位,发挥集团优势,就近店面位置,第一时间对集团客户展开救援;已救援车辆在保证质量的前提下,加班加点实现车辆维修养护,缩短车主等待时间;
4、保障客户沟通,响应客户需求
调动一切可用的信息接收与沟通渠道,确保电话、短信、微信等联络畅通,及时把握客户需求并告知必要对策;
5、救援到店车辆处理标准规范
预先进行对应区分及标签准备工作,保障客户车辆财产安全;基于客户车辆及保险具体情况,有针对性的制定最贴合客户需求的维修方案,合理推进售后业务;
6、心系客户,保险公司沟通高效
协同集团保险部积极同人保、人寿、平安等保险合作单位展开总对总沟通协商,尽可能简化受灾车辆的定损程序,快速定损、统一审批、快速结转,缓解客户焦虑为客户提供最佳服务方案;
7、调度店面车辆,保障代步车充足
各店结合车辆使用情况,为车辆受损严重客户提供代步车及接送服务,保障灾情期间基本用车需求,给予车主更多支持;
8、应时所需,扩大二手车置换覆盖范围
基于潜在需求预测,郑州将产生近二十万的二手车置换可能,以覆盖更多客户为出发,针对涉水泡水车辆和谐将设定优享置换政策方案并推广执行,最大化减少客户损失。
本着客户服务至上的经营理念,和谐汽车力求为更多和谐车主排忧解难。
全国联动,驰援郑州
猝不及防的特大暴雨,致使郑州大量机动车涉水、泡水,拖车、现有维修设备及人员已不足以匹配骤增的维修需求。
为应对不断新增的售后业务需求,在抗汛救援指挥部统一指挥下,我们制定了本地和异地维修方案,可由客户基于自身意愿及用车计划灵活选择。同时,通过指挥部的协调调度,全国多省市店面紧急联动,盘点店面人力及可调配资源,优先为郑州兄弟店提供支援。
截止7月21日早9时,和谐汽车紧急调派可用人手:省外机电总人数109人,可支援人数23人,机电支援率21%;省外店钣金总人数53人,可支援人数12人,钣金支援率26%;省外店机电+钣金总人数162人,可支援总人数37人,总支援率23%。
数字的背后是付出,更是责任。和谐汽车自2005年成立以来,通过救险救灾、扶危济困、捐资助学等多重方式,一直践行着这样的一份社会担当,从未懈怠。
目前,这场抗汛救援的战役仍在继续,和谐汽车全国员工也都在为和谐客户救援全力以赴。和谐汽车将一如既往的秉承客户服务至上的初心,携手各品牌厂家,遵从待客之道,为每一位加入和谐汽车的豪华、超豪华车主提供专业、周到的服务,365天*24小时护航,无惧风雨。
夜空中最亮的星
7月19-21日,连续三天三夜的战斗,和谐人涌现了无数感人的事迹。
位于郑州市航海路与城东路交叉口的郑州郑沃店内突遭停水停电,但给前方一线救援人员的调度支援不能停。店内值班人员发动展车,用汽车电瓶给现场应急供电。所有人员围坐在一起,借着微弱的手机灯光,交流沟通,梳理救援线索、分配救援任务、协调资源。几天来,各店内人员轮流值班,许多同事都一直坚守在岗位上。饿了就吃面包,累了就趴在桌子上休息一会儿,为的就是给前方同事提供24小时不间断的支持。
河南各地救援同事为让车主早点放心,顶风冒雨,忍饥涉水,努力多救一台车。
19日19时许,郑州远达雷克萨斯救援热线接到救助,一位女车主在经开第八大街陇海路附近涵洞被困,车辆熄火,门也打不开。正在附近的救援组组员焦志轩接到线索立刻赶到现场。车内女车主焦急地敲打着车窗,后座还有一个2岁左右的小女孩。焦志轩和一同前往的张晓鹏,拿起后备箱的破窗锤、雨具,奔向被困车辆。车辆涉水位置已经及腰,用手多次拉拽车门无果后,焦志轩果断砸开前后车门玻璃,用雨衣抱起后排小女孩举过头顶,急速离开涉水位置。前排女车主王女士也在张晓鹏的搀扶下快速离开车辆。两人随后用救援车辆送母女二人回家,车主王女士感动的热泪盈眶不停的致谢,小女孩也奶声奶气的说着“叔叔再见”。
19日下午4时许,集团保险部事故外勤组长宋培昌和事故外勤董秀峰在外出救援路上,途径农业路高架与中州大道西向北匝道口,发现一对母女驾驶的BMW3系轿车抛锚路上,因车辆涉水,电路中断,车窗无法打开。当时暴雨如注,积水已近半米,两人立刻协助车主打开车门,救人下车。为了不让车辆进一步受损,宋培昌没开后门,从主驾驶位置进入,抱出正在哭泣的小女孩。他们用工作车将母女俩送到目的地后,又返回救援一线。当晚10点,客户致电感谢,说自己8岁的女儿回家后,一直念叨感谢两位叔叔。
集团保险部刚入职一周的事故外勤王振达,还在试用期。20日中午,他在外救援时,左脚脚踝在水下被划伤,一直泡在水中没有发觉。直到21日发现时,伤口已经化脓。他附近诊所简单处理包扎后,没有休息,仍主动要求参与救援。考虑脚踝伤情却又拗不过王振达投身救援的热忱,保险部安排他留在店里和值班同事一起处理救援线索,协助调度。
20日下午,宝马X5车主陈先生的车被困于郑州市郑州金水路经三路涵洞南出口位置。和谐汽车郑德宝技术经理李继威赶到时,现场水位已齐腰深,而且在迅速上升。水流湍急,车门车窗又都打不开,情况紧急,在征得车主同意后,救援人员腰系安全绳,用工具砸开车窗玻璃,帮车主脱困。车内除了车主外,还有一名老人,救援人员背着老人,一步步走出到安全地带。把车主和老人送回4S店后,救援人员马上又出去救援。
20日当晚,有七八位客户因大雨滞留在了郑州郑德宝领创店内。眼看有家不能回,客户内心非常焦急。店员一边安抚客户,一边安排他们在大厅沙发上休息。凌晨1点,店内餐厅给他们送去暖心暖胃的现烤蛋挞、红枣糯米粥、冰糖姜茶,让漫漫长夜变得格外温暖。后来,因电压不足,餐厅无法开伙。店员们又去买来矿泉水、泡面,免费提供给客户,直到积水稍退,客户安全离店。
据不完全统计,截止7月22日,和谐汽车在河南的32家4S店的全体员工连续奋战三昼夜,累计救援人车次超过5000次,已救援到店近3000台车辆。集团总部及各店参与抗汛救援的人数达2500人。和谐汽车的员工们仍在为河南救援日以继夜,全力以赴。
夜空中最亮的星,照亮我前行。
天灾无情 和谐有爱
灾情发生后,和谐汽车合作的13个豪华和超豪华品牌各厂方第一时间慰问经销商,并提供必要的帮助。特别是宝马(中国)汽车贸易有限公司及华晨宝马汽车有限公司决定,将通过中国教育发展基金会宝马爱心基金,紧急捐款人民币1000万元,用于援助河南省的防汛救灾及灾后重建工作。
与此同时,宝马爱心基金将率先发起针对河南省乡村学校灾后重建项目,联合中国教育发展基金会搭建面向宝马员工、经销商、车主及社会公众的爱心捐赠平台。宝马按照1:1的比例配捐,承诺最高配比捐赠100万。
这一善举引起社会强烈反响,体现了宝马品牌的社会责任,让河南的宝马车主无比骄傲,深受鼓舞。和谐汽车也决定,联合宝马车主,启动相应的爱心援助活动,为河南的防汛救灾及灾后重建尽绵薄之力。
暴雨无情,人间有爱。在大灾面前,和谐人团结一致,众志成城、勇于奉献、敢于战斗,勇敢的加入到河南人感天动地的抗汛救灾当中。
没有一个明天不会到来,相信风雨过后,即是彩虹。
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