理赔效率显著提升 富德生命人寿理赔半年报:获赔率98.36%

在今年的东京奥运会上,各国运动健儿都在赛场上奋力拼搏,践行“更快、更高、更强、更团结”的奥运精神。在保险理赔效率的比拼上,各家保险公司也在围绕“更快、更高、更强”做文章,用最好的服务和效率保证理赔过程的舒心。

近日,人身险公司相继发布今年上半年理赔报告,多项数据表明保险公司理赔金额和理赔获赔率有所提高,理赔时效也得到进一步提升。其中富德生命人寿的理赔半年报显示,赔付总金额17.77亿元,平均每天赔付金额1421万元;收到理赔报案17.93万件,服务客户超16万人。而从富德近年来在理赔上的科技投入来看,已经取得了显著成效。

重疾险赔付金额占比最大

从保险公司理赔数据来看,重疾险赔付金额逐年上涨,理赔金额占总赔款的比例最高。富德生命人寿理赔金额占比前三位的分别是重疾、身故和医疗,其中重疾险理赔金额为61692.57万元,占比34.72%;身故赔付56779.38万元,占比31.96%;医疗理赔53963.52 万元,占比30.37%。轻症和残疾分别占比2.28%、0.67%。

在重疾险理赔案件中,恶性肿瘤仍是头号健康杀手。今年3月上旬,L先生因剧烈头痛,前往医院门诊检查,最终确诊为“颅内占位性病变”,在进行颅内肿瘤切除术后,病情好转。经核实,公司给付客户保险金100.32万元,并豁免后期保费38万元。L先生妻子感叹道:“保险为我们带来了保障,切身体会到保险的真谛”。可见目前市场上对重疾保险保障需求巨大,随着”保险姓保““保险回归保障”等行业共识的持续推进,重疾险仍有广阔的市场空间。

上半年富德生命人寿理赔案件总量达到17.93万件,服务客户数量总计超16万人,平均每天结案量1435件,每天服务客户数1291人。而医疗险理赔以16.36万件的数量占总数91.23%,医疗险多用来报销医疗费用,是对社保的补充。像富德百万医疗险,一般来说,除去一万块的免赔额,剩下的门诊、急诊、住院、手术、护理、药费、各种检查费等等费用通通都可以报销。所以数量上,医疗险占据绝对地位。重疾险理赔7022 件,占比3.92%;身故5941件,占比3.31%。而轻症和残疾两者合计占比不超过2%。

伴随着百万医疗险发展进入市场成熟期,而新旧重疾险切换之后,重疾险市场增长难度将加大。所以长期来看,医疗险在医疗支付端有更强的优势,覆盖面更广,国民对医疗险的重视程度也相应提升。

理赔系统改造升级

报告显示,富德生命人寿注重提升理赔效率和服务质量。上半年案件理赔申请支付时效1.24天,而小额理赔平均索赔支付周期0.13天。案件平均审核时效0.93天;件均结案时效1.10天。

值得一提的是,在已公布的其他险企的理赔时效的报告中,上述数据甚至超过了一些头部险企。今年上半年保险业的平均数据显示,申请支付时效约为1.585天,在该项指标上,富德生命人寿遥遥领先同业水平。

理赔提速对于客户来说,能更及时地得到赔付,有利于后续的治疗与恢复;对保险公司而言意味着能够尽快结案,提高效率,优化服务。而线上化的操作、数字化管理种种科技的赋能手段,才是理赔提速的背后的“制胜秘籍”。

富德生命人寿核保核赔部总经理袁咏表示,作为一家大中型的保险公司,理赔案件的数量和金额每年都在稳定增加,去年总赔付金额接近28亿元,同时有28万件保单,今年或超过30亿元,这个体量如果仅仅靠原来人工审核,难度很大。

从去年开始,富德生命人寿全公司应用了全新的智能理赔系统。据袁咏介绍,该系统主要是引用了大数据智能分类,将小额理赔交给系统处理,大大节省人工核算时间。“我们把理赔的资料通过数据的处理,分门别类的在系统里面做结构化操作。系统引入了理赔规则引擎,符合什么样条件就交由系统自动去判断,比如金额、保险责任、疾病等这类,再根据我们设定好的理赔理算公式系统处理,只有比较复杂、金额比较高的案件才转人工理赔,经过这样的处理之后,减少理赔的工作量,我们的效率才大幅提升。”

系统的升级改造对小额简易案件的理赔大有裨益,据公司提供的数据显示,借助后台规则引擎,2021年上半年符合小额理赔自动理算标的的理赔案件,自动理算通过率达58.08%。

同时,这也意味着公司节约了超半数的人工审核资源,但不表示客户能够立马收到理赔款,此时就需要财务部门的“加速度”。公司财务管理部经理刘莹告诉记者:“在批量支付方面,公司拓宽了可支持的银行渠道,增加支付的频次。目前公司支持所有银行的付款处理,尤其对理赔业务,每天从9点-17点共有4个批次进行处理;对大额或紧急的业务还开放了绿色通道进行单笔紧急支付。一般来说上午送过来的数据,当天基本上都可以支付。”

移动理赔更具人性化

除了拥有更快的理赔速度之外,保险公司也在在理赔服务上不断追求进步。富德生命人寿在“保险+科技”领域的持续投入,逐步深入移动理赔服务。公司从保险营销员、理赔员和客户不同使用主体及理赔系统本身多维度出发,搭建“掌中赔、云赔、快赔”平台,以智能理赔系统为支撑的全方位、个性化、智能化的理赔服务,让更多客户感受到了“理赔易、理赔快”的体验。

据刘莹介绍,早在前几年和核保核赔部共同开发上线了一个移动理赔项目——“掌中赔”。理赔人员通过手持移动设备,对于符合条件的客户,可以做到实时付款,基本上达到“秒赔”状态。截至今年上半年末,该功能已经累计为 18万名客户带去超2.73亿元理赔款。

除了专门的理赔人员之外,营销员也可以对自己手上的客户展开理赔服务,对客户的需求更熟悉。2019年6月上线的“云赔”功能,让已授权的保险营销员通过智能终端随时随地上传客户理赔资料,实时对接理赔核心业务系统,后台理赔员进行实时审核。该功能已经累计为公司7388名保险营销员开通,服务客户29.8万人次,支付理赔款25.23 亿元。

事实上,更多客户在申请理赔时,理赔员和营销员都不在身边,需要客户自主理赔。“快赔”项目就是通过第三方平台打通医院信息系统,在就诊结束后,客户无需上传发票及病历资料即可完成线上自助理赔申请。该功能已接通236家医院,服务范围涵盖全国38个城市,可以说客户“足不出户”就能拿到理赔款,节约了时间与精力成本。

目前,富德生命人寿借助人工智能、电子签名、生物识别、OCR等科技,提供从投保到理赔的全流程移动端E化服务,前、中、后台协同,实现理赔数据化、人性化、标准化。正是由于科技赋能,富德生命人寿的理赔才如此高效,智能理赔水平不断升级。袁咏说道:“疫情的发生改变了保险业的传统展业和理赔模式,未来我们会更加希望保险营销员或者是客户自己,在技术可行的情况下,自助办理理赔服务。”

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