马上金融：持续优化产品与服务 不断提升消保工作质效

最大化的保护消费者利益是每个企业必须重视以及长期坚持的工作。今年以来，马上消费金融（以下简称“马上消费”），通过内外部联动、线上下的结合形式，切实围绕客户需求，细化服务，提升质量，扎实推进消费者权益保护工作。

做消保行动派 优化产品和服务

马上消费不断提高产品的消保准入要求。今年上半年，对产品及服务环节涉及的370个项目提出了108个优化意见。

加强产品信息的披露。今年，公司在官网新增“消费者之家”板块，图文并茂地展示公司产品及服务信息，并及时、准确的进行产品信息的维护与更新。

加强客户信息安全保护。公司完成应用服务器与数据库服务器的网络隔离改造，使数据库安全域启用了更严格的访问控制，进一步提升了客户信息安全的系统保障。

加强特殊消费者群体保护。公司针对遭受地震、车祸和重大疾病的特殊客户，为其减免费用；制定出《特殊客户关怀指引》，以满足特殊客户的个性化诉求。

精益求精 不断提升客户服务体验

在提升客户服务体验方面，公司从客户诉求中汲取经验，以提升“一次问题解决率”和“客户满意度”指标为抓手，通过分析客户来电数据、抽听典型来电录音、开展电话回访等多种方式，找到影响客户体验的痛点，先后开展了“更改手机号”、“开具结清证明”等多个流程优化项目，有效提升了客户体验。

借助AI技术 提高智能客服水平

金融行业的消费者权益保障，离不开日益先进的金融科技。马上消费持续发力金融科技，更好推进消费者服务水平。

一是推动智能客户服务平台全新上线，提供XMA智能客服、IMA在线客服等一系列AI产品，全方位提升服务客户效率；二是上线“结清证明”、“如何还款”、“产品提现”等服务流程引擎，建立办理类功能服务体系，提高智能客服的办理能力和问题解决能力；三是精简了自助语音播报话术，增加自助语音轨迹提示，完善快速转接人工处理机制，以更好满足高峰时段客户及时办理业务的进线需求。

未来，马上消费将继续坚守社会责任，“以用户为中心”，积极采取措施提升消保工作质效，全方位保护消费者权益，以更具温情的金融体验提高大众生活的幸福感。

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