中欧卓越服务EMBA：管理好员工情绪，才能打造高绩效团队

情绪是第一生产力，在竞争压力越来越大的今天，一个人如果不懂得有效管理自己的情绪、排解压力，无论有多强的能力也无法发挥出来。中欧卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授认为，做为一名管理者，在管理自己的情绪和压力的同时，也要管理好员工的情绪，这样才能打造高绩效团队。

在中欧近年推出的“EMBA+”课程卓越服务EMBA（HEMBA）的课堂上，教授们一直在强调卓越服务的重要性。卓越服务就是我们提供给客户的服务，一点一点地满足客户心理期望，卓越服务是一种利润战略，因为它能产生更多新客户，留住更多的老客户。卓越服务不能止步不前，要不断完善与改进服务制度，使得服务成为一种产品，并且持续保持领先的优势，才能使企业获得更长远的发展。

服务是永恒的话题，只要还有人存在，便有服务存在。卓越服务与情绪管理是密不可分的，因为优质的服务都是靠人来提供的。在现代服务业，员工和客户之间存在着一面“满意镜”。员工的满意度提高了，客户的满意度通常也会提高，因为员工的满意情绪会在提供服务的过程中传达给客户。而在一般情况下，客户的满意可以导致客户的忠诚，忠诚客户会持续产生购买行为，最终使得企业获利与成长。

那么如何才能让员工拥有满意的或积极的情绪呢？中欧卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授强调，文化是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化，还是企业文化，都会对服务产生影响。企业应塑造一种能被员工认同的价值观和追求的精神，激励员工以高度一致的情绪去达成企业的愿景。

在具体的管理中，管理者可参考以下几点。首先管理者应该为员工创造一个开放、公正的办公环境，并提供多样化的工作内容。其次，管理者要关心员工的成长和长期职业发展。大量案例表明，对现有工作不满意或者感觉没前途是员工离职的重要原因之一。最后，管理者要擅长激励员工，从员工的个性和需求出发，帮助其挖掘自身潜力。比如，对于性格内敛的员工，可以给予他更多独立创作的空间。对于特别看重高薪的员工，则可以给他安排更多的工作量，同时给予他更多的薪酬回报。

管理者适时赋能员工自我情绪管理的方法，并着力提升员工情绪管理的能力，是打造高绩效团队的关键。想要了解更多关于如何处理压力和负面情绪的内容，可阅读中欧卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授的新书《认识组织行为》，帮你打造高绩效团队。

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