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还呗将做好客服视为首要任务,用技术驱动智能客服

2021-08-19 14:05:06 来源:钥城网
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对于金融这样的服务行业而言,智能客服赋能传统客服,已经成为大势所趋。但同时,金融机构的智能客服也暴露出诸多短板,被用户诟病较多的问题就是客服机器人经常无法准确理解客户所问。

对此,数禾科技CEO徐志刚说:“正是因为人群需求在不断变化,所以一个优秀的金融科技企业还需要有‘一直学’的能力,将增长看做是一场长跑而非一时的冲刺赛”。毫无疑问,金融科技是技术驱动的金融创新。而在数禾科技的经营思维里,“金融最优解”永远在路上。

以数禾科技旗下还呗为例,其依托母公司先进的金融科技底层技术,制定了需求分类、客服分层的整体策略,通过提升智能化水强化用户主动管理能力。

首先,它对进入客服咨询的用户进行行为分析,并建立相应的关联关系,从第一步开始就能准确了解客户的真实服务需求。然后,对于用户咨询的内容与行为动作进行归因分析,看是业务问题、流程问题,还是具体操作问题,进行准确分类后再清晰地推送给业务部门倒推改进。

数禾科技客服的智能化,还体现在能主动引导客户方面。例如,对于历史行为动作中出现问题关联特征的用户,系统会进行主动提示及指引,避免产生用户负面反馈。其将客服的被动服务转化为主动服务,不仅解决客户的问题,还满足了消费者的心理诉求。

事实上,因为客户使用惯问题,对于人工客服仍有一定的依赖,这也决定了金融客服不能单纯以智能包打天下。于是,还呗通过“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵,用户高效率接入“还呗”客服系统,AI+人工提供全时段在线、高效率响应、高质量答疑。

还呗的经营理念是“亲用户”,因此做好客服工作一直是还呗的首要任务。当然,还呗的科技应用远不止于此。未来,还呗还会去积极尝试各种人工智能技术,旨在为用户提供优质服务。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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