平安好医生马明哲：数字化成可持续发展压舱石、领头雁

近期，中国平安董事长马明哲在英国金融时报《Financial Times》发表署名文章《My Thoughts on the New Digitalization》(新数字化之马明哲见)，深入分析数字化现象对人类进程及生产力带来的影响，并解读了平安的全面数字化战略。这对平安好医生未来的发展方向有启示意义，在文中所提到的全面数字化必将成为平安可持续发展的压舱石与领头雁观点，值得探讨。

文中，马明哲提到，平安集团提出：未来10年，要成为全球数字化战略及发展的领导者之一。如何理解数字化?如何解读平安的全面数字化战略?马明哲整理了个人在数字化方面新的研究、新的认识，以及数字化对平安未来发展的重大意义，以飨诸位。

当今数字化成为最潮流的热词，数字政府、数字交通、数字医疗、数字企业等概念层出不穷，让人目不暇接，很多传统的事物，加上了数字化三个字，似乎就显得时尚与先进了。尽管讲数字化概念的书籍、文章不少，但对于数字化的基础理论与应用模式，尚未看到学界、商界提出完整、系统的概念解析，大多是针对某一具体领域的碎片化阐述，还不够系统、深入。

几年前，平安集团就提出，第四个10年战略中，全面数字化战略及经营是至关重要的工程之一。如果用心了解、分析一下，会发现平安近年来其实已经取得了较大的突破。借此，基于马明哲对新数字化的长期思考，尝试解读数字化基础理论与应用模式，仅代表一家之言，肯定不全面，希望与大家交流、探讨。

一、 数字化的新定义

马克思曾说，实践决定认识，是认识的源泉和基础，而认识一旦形成，会反作用于实践。人类认识世界，是一个实践、认识、再实践、再认识的循环往复、螺旋上升的过程。

马明哲给数字化的新定义：数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性的进步。数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命，通过科技的赋能，认识可以从表面到本质，从独立到联系，从感性到理性，从经验到科学，数字化将把人类认识客观世界、把握发展规律的能力提升到新的水平。对企业而言，数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面，带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。

数字化为何具有如此强大的力量?乃因科技的进步，赋予了数字化三大颠覆性特征：

一是颠覆性的计算能力。得益于硬件的进步，机器的计算能力超越人类百亿倍，人类处理数据的方式发生了颠覆式变化，传统海量数据、非结构化数据难以处理等问题得以解决，人类可以对复杂事物进行更全面、更深入、更触及本质的认识。

二是颠覆性的认识方法。传统认识方法以数学、统计学为基础，通过较简单的计算与描述，作为人类决策的参考。而人工智能、机器学习等技术的成熟，颠覆了认识方法，让机器在很多领域的认识能力超过人类，可以取代人类完成认识与实践，就像L4、L5级别的自动驾驶不需要人类时刻手握方向盘一样。再如平安的自然语言识别技术，已获得5项全球科技竞赛冠军，其中一项比赛是阅读1.5万篇文章后，回答15万个问题，平安自然语言识别模型准确率评分达90.4分，已超越人类平均水平的86.8分。

三是颠覆性的数据基础。通过大数据技术，数据的广度、宽度、深度正呈几何式的增长，人类认识有了更深更广的数据基础。其中，广度是指以标签化描述数据更多的特征;宽度是指数据类型除了量化数据，还包括了非结构化的、视频、文字等;深度是指通过知识图谱，形成了数据关系的认识网络。

二、数字化对人类社会的价值与贡献

1. 提升人类历史的客观性、完整性、连续性

欲知大道，必先为史。人类历史源于文字记录，历史是人类主观性、选择性的记录，更多的历史却被遗忘和消失，人类现有的历史是孤立且碎片的。数字化让一切人类活动得以记录，没有取舍、没有遗忘、没有偏见，人类历史将实现真正的客观化、完整化、连续化。

2. 发现万事万物之间原本难以洞察的复杂关联

物有本末，事有终始。通过知识图谱、复杂神经网络的分析，数字化改变了传统的因果精确性。当然，这并不意味着传统的机械单一的因果逻辑不复存在，而是以一种新型因果关系呈现：即一因多果、多因一果或多因多果，甚至多因多果的多也可能是无限的。其实，多因多果并非数字化时代才有，但数字化为人类认识多因多果提供了条件和方法。例如传统糖尿病诊断的致病因子只有数种，平安通过建立知识图谱，可以找到50多种健康风险因子，300多种相关疾病及症状、2000多种相关药物，就可以提前找到高危人群进行预防。相信不久的将来，平安也许是全球首批研发出糖尿病、高血压、阿尔兹海默症、高尿酸等多种慢性病高危群体定位与管理模式的机构，通过对这些慢性疾病进行提前干预与预防，避免患病或降低患病的可能性。

3. 觉察客观世界与人类活动的发展规律

孟子曰：天之高也，星辰之远也，苟求其故，千岁之日至，可坐而致也。即是说，天再高,星星再遥远，如果要探求到了它们的规律，就是一千年后的冬至,也可以推算出来。古人认识到了规律的存在，但难以从复杂的世界中归纳出规律。通过数字化，我们可以认识人类思维与实践活动的根源，用机器学习技术计算出客观世界与人类活动的发展规律，预测未来趋势。

4. 提升认识对实践的指导作用

格物致知，知行合一。唯物辩证法认为，认识来自实践，又转过来指导实践，为实践服务。但认识过程不是一次完成的，而是一个多次反复、无限深化的过程。人类的寿命、脑力、记忆力有限，无法完成对复杂世界的充分认识，以个人经验对实践的指导难免片面、不足。通过数字化，人类在机器学习技术的辅助下，可以做出更科学合理的决策来指导实践。例如平安的AskBob智能医生，虽然目前仅针对部分疾病进行辅助诊疗，但在诊断的准度、精度、速度上均已超过三甲医院专科医生。我们正持续升级AskBob智能医生，争取在大多数疾病的诊疗范围与精准度超过99%的全科医生，未来推广到缺医少药的偏远国家与地区，有望大幅提升当地居民的健康水平，提升全人类的平均寿命。

三、数字化对企业的价值与意义

1.聪明经营

先知、先觉、先行的经营决策。通过大数据分析，总结行业发展规律，找到相比竞争对手的差异，识别市场机遇与挑战，从而在纷繁复杂的环境中看清本质，提前做出正确决策。例如，平安年报涉及数十家专业公司，非常复杂，通过数据治理的书架化，数据传输与分析计算的自动化，实现提前3个月、仅耗时34天就可完成年报，在全球大型金融企业中排名第一，让我们更早掌握公司全年的经营情况和未来趋势，为制定新策略，采取新行动，赢得宝贵时间。

2. 提升管理

提升内部管理与运转效率。通过数字化精简优化流程，用机器取代人工环节，或通过机器辅助人工降低流程耗时。例如，平安帮助港交所建设的智慧交易一体化平台，实现了全面无纸化上市及线上认购机制，把新股首发耗时从T+5缩短为T+1，达到了世界一流交易所水平。

3. 防范风险

预测，预警，预防的风险防控。通过对风险数据分析的前移，从财务数据，到业务数据，再到行为数据，凭借人工智能的精准监测与分析，从行为源头上预防风险。例如，平安普惠通过微表情技术，分析客户面部表情的细微变化，从审贷入口就严控高风险客户进入，减少了33%的信贷损失，这项成果的研究报告登上了《经济学人》，非常难得。

4. 优化服务

优化客户服务的体验。金融业无需通过实物进行客户服务，相对其他实体行业，更适合用数字化提升服务，优化客户体验。例如，平安推出有温度的金融，就是要颠覆低频、有限的传统金融服务，为2.2亿平安金融客户提供医疗健康等有温度的服务，但服务如此庞大的客户群，人力不可为之，我们必须依靠医疗科技的数字化能力，通过AI医生+真人医生、 打通线上线下的医疗服务，打造平安好医生，为客户提供7×24小时的呵护与服务。

5. 降低成本

机器取代人工，降低人力成本。将简单重复的劳动力密集型工作，用人工智能替代。例如，平安车险极速理赔，通过人工智能学习、识别6万种汽车、2400万种零部件的，客户使用平安好车主App拍照、上传受损照片，即可3分钟自助完成理赔。截至2020年末，平安产险家用车客户线上自助理赔案件量达690万件，83%的车险报案不再需要查勘员现场查勘。再如，平安张江后援中心，曾是全球最大的电话客服中心，有数万名员工，近年来我们逐步用机器替代人，去年有19.3亿次电话客服由AI完成，占比超过82%。

21世纪，数字化浪潮来袭，将进一步在各行各业引发颠覆式革命，改变人类生存、发展的方式。马明哲时常坐在办公室都感到诚惶诚恐、提心吊胆，担心一不留神就落后于人，不知不觉就被数字化时代所淘汰。数字化时代的市场竞争将更加激烈，赢家通吃！

全面数字化必将成为平安可持续发展的压舱石与领头雁，马明哲希望全体平安同仁务必高度重视、全员参与，转变思想、转变认识、转变行为，始终保持强烈的危机感、清醒的头脑，步步紧跟数字化与科技发展进程，大力开展基础科技研发与应用创新，扎实推进各项重大战略。

未来，平安好医生也将在全面数字化大形势之下，持续提供在线问诊、转诊、挂号、购买药品及送药到家等一站式医疗服务，打造中国一站式医疗健康生态平台，致力于让每个家庭拥有一个家庭医生，用“有温度的”医疗健康服务助力“互联网+医疗健康”发展。

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