平安产险探索“5-2-0”客户关爱模式，守护大众美好生活

一年一度的“7.8全国保险公众宣传日”来临之际，平安产险围绕“不忘初心，守护美好”主题，通过开展金融知识普及、升级消费者投诉处理机制、提升保险理赔服务等多措并举，全面升级客户服务保障体系，探索覆盖保险消费者全旅程的“5-2-0”模式，打造有温度的客户服务，守护大众美好生活。

开展“五”进入活动，普及金融保险知识

保障老年人群金融权益的问题备受社会关注。据《2020年度全国涉及老年人案件情况研究》显示，老年人金融财产权益受侵害的刑事案件中，非法吸收公众存款罪、集资诈骗罪、合同诈骗罪排名前三。

保护老年人合法权益是全社会共同的责任，金融企业更加义不容辞。在“平安守护者行动”统一规划下，平安产险全国各地机构面向老年人群，一方面通过诈骗案例分析、保险条款解读、发放金融知识普及宣传手册等方式，以有趣、直观、通俗易懂的方式提升老年人防骗意识和自我保护能力；另一方面，线上对保险服务交互页面、操作提示等功能进行适老化完善升级，线下采用传统服务与创新智能化服务并行等方式，设置了“专属柜面”“绿色窗口”，方便老年人现场办理业务和咨询保险疑问，提供“老年友好型”保险服务体验。

除了关注老年人等重点群体的金融权益保障需求，平安产险总分联动，全国各地分支机构广泛开展进社区、进学校、进农村、进企业、进机关等保险“五进入”活动，围绕金融知识普及、防灾减灾、应急救援等开展形式多样的志愿服务活动。截至目前，平安产险已在全国42家机构推动落地“平安守护者行动”， 2021年至今，已为超2200家企业提供风险隐患监测、防灾减损服务；开展“五进入”活动2480场，覆盖人数超130万，为大众提供有温度的公益服务。

构建“双”重机制，快速解决消费者投诉

完善消费者投诉处理及纠纷解决双重机制建设，为消费者提供更专业、更便捷的诉求解决通道，是提供有温度服务的题中之意。

为更好的保护消费者权益，平安产险“内外兼修”，通过构建双重管理机制，长效夯实员工的消费者权益保护意识。对内，平安产险面向一线队伍，系统开展以客户为中心的价值宣导，并建立在线金融知识、保险知识、案例宣教资料库等工具，使全体员工深入贯彻“以消费者为中心”的理念，并组织开展反面案例分析，持续提升服务水平。对外，平安产险在电话、邮箱、微信等平台设置服务监督通道，多渠道接收消费者反馈，反促服务质量持续提升。

在科技赋能下，平安产险搭建网络投诉实时监控平台，通过实时追踪投诉发生及处理进展，保证快速解决消费者诉求。针对消费者权益保护中长期存在的痛点、难点问题，努力提升消费者服务体验，力求保障范围更全面、保险责任更丰富、保险服务更多样，切实将消费者权益保护工作落到实处，让消费者体验更优质的保险服务。

目前，平安产险已在平安好车主App、理赔小程序、官方微信等40多个线上服务场景植入在线客服，快速响应消费者诉求。为了更广泛倾听消费者声音，助推客户服务改进提升，平安产险推出NPS体验管理体系，多触点多方式开展客户NPS回访，主动了解客户在保单全流程服务中的感受及需求，充分发挥保险消费者的服务监督作用。

理赔“零”等待，增值服务有温度

为了更好地保障消费者权益，针对出险急报案、等查勘、等赔款等消费者关心的理赔服务问题，平安产险依托AI、大数据、云计算，推出“千人千面”个性化理赔服务。例如，平安产险推出“一键理赔”功能，结合语音和IM互动，客户只需互动5次即可完成报案，案件信息、进展全流程透明化；中台决策引擎为客户提供个性化理赔服务；后台理赔智能机器人，从咨询问答、断点提醒、智能查询、简单作业四方面全流程跟进，为车主打造极致理赔体验。从出险到理赔，最快仅需133秒即可完成。2020年，“一键理赔”功能出险客户使用率达90%，客户满意度超87%，处于行业领先水平 。

此外，平安产险打造“五心”车险体系，推出“暖心+1”系列增值服务，包括节假日高速护航站点、停车关爱等6大专项理赔服务，提供24小时在线理赔、视频快速处理服务，为车主提供暖心体验。5月至今，该项服务受益客户超百万。

平安产险表示，公司将认真贯彻执行监管制度要求，坚守保险保障初心，坚持以消费者为中心的经营理念，持续开展“保险五进入”活动，积极普及保险基础知识，宣传保险功能，倡导保险理念，切实提升公众金融风险防范意识和能力；持续优化客户服务保障体系，提供有温度的金融服务，助力行业高质量发展。

平安产险云南分公司 赵俊语

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