破解保险“理赔难”，蜗牛保险用体系化创新 磨掉“健康告知”

健康险的江湖永远不缺故事。

或许是互联人天马行空的性格使然，也或许是多年老保险人对繁琐程序的厌恶，秉着共同的“用户视角”进而荒诞又天真的想要拿掉健康险的“健康告知”。

在长达1年的努力下，最终在今年7月，蜗牛保险与海保人寿一起，推出了国内首款“免除健康告知、不限既往病史”的长期健康险，真正地拿掉了“健康告知”，让用户不用担心因没做好健康告知而导致理赔纠纷。

在长期健康险上免除健康告知，此前行业没有先例。创新是如何实现的？

一、为啥一定要拿下“健康告知”？蜗牛的两条逻辑

或许有人不太了解“健康告知”对于保险的重要性，但如果以之类比另一个告知，或许更能理解拿掉健康险的“健康告知”几乎是不可能的，那就是手术责任书。

作为一家互联网保险创业公司，蜗牛保险为啥一定要拿掉“健康告知”？

深聊之后，发现其实源于他们对保险行业多年存在“理赔难”顽疾的思考：一个以诚信立足社会的行业，为何会背负众多骂名？以至令保险陷入不堪的社会声名。这一点，保险公司似乎也很冤枉。

连续的客服节，类似的为客户协助理赔的宣传背后，也展现了保险公司总部在这方面的努力。但为何改观甚微？

答案在于，多年缘故营销后的销售端口出了问题。鱼龙混杂的千万代理人队伍，能有多少人能逐条清楚解释健康告知细节，或者有多少人会认真告诉客户这纸协议的重要性。承受这一苦果的必然是理赔阶段的客户。

这是否说明了，理赔难的根子还是在健康告知。

而一定要拿掉健康告知的另一个契机，源自公司高管团队长期一线服务客户的经历。蜗牛保险首席精算师兼联合创始人李致炜，分享了他接待的第二位咨询客户的故事。

他患有先天性直肠血管瘤，背负500万的房贷，很希望能通过保险分担未来风险，每一年都会问询，有没有什么新上市的健康险，是他可以买的。因为平常聊得多，后来成为了无话不说的朋友。李致炜却一直未能帮助他找到一款合适的保险，很遗憾，无论是重疾险、医疗险、寿险，都没有一家保险公司愿意承保。

类似的被拒保人群，在蜗牛用户里占比近两成。

其实，这是一个普遍的现象。中国慢病人群规模超3亿，加之数量更多的亚健康人群基本得不到商业健康保险的眷顾。但这部分人相比健康人群有着更强烈的健康保障需求，也是真正体现保险社会价值的地方，酝酿了一批世界级的健康险公司。但因之背后涉及的复杂的医疗效果、医疗控费、疾病管理等难题，少有国内保险公司介入上述领域。

3亿人口是什么概念？世界人口第五大国——巴西的人口数量是2.1亿。这也意味着每5到6个人里面，就有一个慢病或亚健康者。

如何解决这一类更急缺保障的客户需求，又不增加保险公司“后顾之忧”？这也是蜗牛希望拿掉“健康告知”的朴素逻辑。

在2020年6月的一场产品脑暴会上，有人提出了一个异想天开的想法，“既然理赔难，绝大多数的根源在健康告知。那如果长期健康险产品能彻底免掉健康告知，是不是用户基本就不用再担心保险买了不赔？” 提问的人，正是蜗牛保险CEO尚萌萌。

这个想法也曾经在李致炜脑海中划过，毕竟健康告知一免，朋友多年的困扰、大量被拒保的用户的需求，都将迎刃而解。

但是难度太大了。要想在长期健康险上免除健康告知，而不是在一年期等短期产品上免除，还要不限任何既往病史，对保险公司来说风险太大，行业从无先例，他们愿意一起吃这个螃蟹么？

看到同事们面露难色，尚萌萌提出，这个事儿困扰了行业和用户几十年，要一步到位也不可能，我们是不是可以拆成几步走，先快速完成一个小目标？

这场脑暴会，成为蜗牛“死磕“健康告知的创新起点。

在李致炜带着团队沟通了5家合作比较多的伙伴后，当年8月，蜗牛联合富德财险快速落地了“省心买、放心赔”1.0方案：从2020年8月1日起，用户通过蜗牛咨询购买，只要承诺如实做好健康告知，出现拒赔情况，公司除了协助申诉和免费法律援助外，再提供上限为50万元的补偿。

这个方案的核心是，通过对前端健康告知环节严格把控大幅降低被拒赔可能，然后在后端通过引入第三方覆盖剩余可能理赔风险，基本初步实现只要用户买上了，就再也不用担心不赔了。

“省心买、放心赔”1.0推出仅三天，尚萌萌就冲到李致炜办公室，“第一个小目标达成，下一步彻底拿掉健康告知，我们再用半年时间试一试？”

李致炜挠了挠头，笑呵呵却内心略有苦涩地领下了第二个小目标。在团队四周的努力下，李致炜带着新出炉的“免除健康告知”2.0方案开始寻找合作方。没想到一场更痛苦的旅程，开始了。

二、23次碰壁的尴尬，差点就被团灭了

“你就‘躺平’吧，别折腾了，将就着卖呗！”

找了23家保险公司、再保险公司。推进的过程中，类似的话李致炜听了不少。其中不乏合作多年的伙伴，友善劝阻，也有难听的，“就你们事多。”

逻辑的通畅和前景的向上，并不能带来理想中的结果。与保险公司的合作难度几乎超出他的想象，即便他们拿着近2亿条用户咨询和理赔记录，建立了非标体用户画像和智能风险模型，并和国内外长寿国家的精算数据做了交叉验证可行性，但依旧没有人愿意和他们真的合作。

有的保险机构，第一天聊合作，第二天就回复‘这事从来没做过，做不了’。有的保险机构觉得这事还挺有意思，在沟通了几轮之后，最后表示‘要不咱们换个方向，还是做健康人群吧。’

这个过程被同事们集体调侃，说他就像史上最惨的《非诚勿扰》男嘉宾，刚上场就惨遭集体“灭灯”，还特意给他PS了一张图，在内部群转发。

（图：同事调侃李致炜“一上场就惨遭集体灭灯”）

从之前健康人群被追着合作，到这次“被嫌弃”。眼看半年期限将至，却进展缓慢，团队低迷士气可想而知。

“说没想过放弃，那是骗人的。”

跟尚萌萌同步了目前的进度和困境，李致炜那刻觉得“很难交待过去”。毕竟这小半年，在这个事情上投入很大，但是并没有看到什么回报或希望。

“你担心啥？”尚萌萌看出了他的顾虑，“我们当初为什么要做这事？不就是让用户买的时候不要被复杂的健康告知条款弄晕，理赔的时候再也不用担心被拒赔么？所以必须把困难留给自己，把简单留给客户。这事不设KPI，我们继续试。”

或许没有经历过创业的人，很难理解这种近乎病态的执著。

终于在前后沟通到第23家保险公司时，遇到了愿意试试的海保人寿。

为啥是海保？作为一家新型人身险公司，海保因之成立时间不长，几乎没有历史负担，作为一家基于互联网底色架构的保险公司。这一点和蜗牛本身的互联网属性颇为契合，可以和之核保、精算、定价等部门快速联动，在创新和风险中快速寻找平衡点。

纵然海保人寿开始也觉得这事挺难的，但一直积极沟通，最后双方一拍即合，决定试试。

三、35个版本的痛苦，终于磨掉了健康告知

这又是一场痛苦的旅程。

“一页健康告知，大概有十几条，涉及至少50多种大类疾病，每删除一个疾病，都需要海保人寿核保、精算、定价等多个部门反复评估”，李致炜不愿回忆的惨痛中，也道出了保险经营的难：保险定价必须能够平衡保险核保、市场运营和长期精算平衡三大因素，还要兼顾产品责任、长期财务平衡和特殊人群核保便利等其他动态因素。

这也是为什么前面很多保险机构拒绝了合作的原因。“因为你设计的不是一个产品，或者说表面看是一个产品，其实是各种因素达成平衡的过程，相当于构造了产品定制的新模式。”

几乎每一条健康告知，都经历了“完整保留→逐步放宽→删除”的过程。以糖尿病为例，先是要求糖尿病需要告知，然后要求没有特别异常的糖尿病指征可以保，最后才是完全不需要进行告知。

（图：每删除一条健康告知，海保人寿和李致炜都要反复评估）

前后改了35个版本，最终健康告知一点点被“磨掉”，并且不限既往病史。这就是“省心买，放心赔”2.0方案出生的完整旅程。这一次，产品形态再进一步，升级为年金+长期护理险的模式。

为何这次选择年金+长期护理险？期间，既有着相对其他健康险产品形态，放宽甚至取消健康告知在长期护理险中更容易实现的现实考量，也和长期护理险的民生期待和广阔未来息息相关。

中国老龄化的问题，毋庸多言。第七次全国人口普查主要数据显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%）。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，老龄化程度进一步加深，老有所养、老有所医，将是每一个人都必须考虑的。

这也解释了为何国家层面不断对商业保险开放养老、健康领域的政策红利。商业保险如何在可持续经营的基础上，承载其社会职能？这或许也是蜗牛推出年金+护理险组合的一重思考，以年金和长期护理这两险种的搭配实现精算层面的风险对冲，且在打破健康告知的限制下，面向几乎所有人群与客户。这是否就是保险之金融属性与医疗属性的真正融合？

至于后续，尚萌萌透露，这个形态仅是系列方案的的开始，未来还会和其它伙伴，在更多产品上尝试免除健康告知，更进一步解决顽疾“理赔难”。

寥寥数千言，尽量完整的呈现了一家互联网保险公司的微创新探索过程。略有感，这家偏居广州的创业公司到底要干啥？蜗牛保险给了一句回答：回归用户视角，重视他们的核心痛点，然后用体系化创新死磕解决。

以客户为中心、用户视角、用户体验等等诸如此类的概念并不光鲜，几乎每一家企业都可以来上这么几句。而这篇文章想表达的，正是这背后的创新之难，也从另一个侧面展现了说与做之间无法言说的难。未来，也许有更多像蜗牛保险这样大胆创新的公司，从用户需求出发，解决行业长期存在的痛点，做难而正确的事。

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