水滴保：打造“好产品+好服务”闭环新型健康险
近日，由《今日保》与中国健康管理协会主办的中国健康产业和健康保险高端研讨会圆满落幕青岛。研讨会以“穿越增长迷雾,再问健康险初心”为主题, 众多业内大咖出席，共话健康产业及健康保险市场的未来发展路径。
其中，水滴保总经理助理，开放平台负责人崔晨在研讨会上发表了题为《水滴健康险的服务延展之路》的演讲。崔晨表示，健康险在服务端有两大痛点，第一核赔理赔风险高，第二是用户健康管理意识相对薄弱。针对这两个痛点，水滴深入打造“好产品+好服务”的闭环型健康险模式，从用户健康，疾病，康复整个健康需求闭环出发，对处不同阶段客户提供不同种类服务，覆盖各个阶段的相对全的需求的环节。
以下根据崔晨演讲实录整理：
大家好！首先和大家介绍一下水滴。水滴公司的初心是用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭。希望利用移动互联网技术，为用户提供全生命周期的保险及健康服务，帮助广大群众建立个人健康保障体系。我们的业务分为三大板块展开：
首先，是保险保障业务板块。2019年我国医疗个人支付费用达1.8万亿，我们的用户在面对这笔开支的时候，其中一部分是会通过商业保险+自付解决，还有一些用户确实无力支付相关费用。水滴在业务布局中优先推出了水滴筹，为那些无力支付医疗费用的用户提供一个筹款平台，帮他解决医疗资金的问题。截至今年3月，水滴筹累计帮助了近190万大病患者筹集资金超过400亿。另外一个业务就是水滴保，是互联网保险科技平台，截至2020年底，累计服务保险用户7940万。
其次，是健康服务业务板块。包括医疗创新支付平台水滴好药付，以及全民健康管理平台水滴健康等。我们希望通过“保险+筹款+健康”三位一体的模式，面向用户提供全生命周期保险保障服务解决方案。
最后，水滴也搭建了社会责任板块——水滴公益，帮助公益和慈善组织通过互联网来募集捐款。
一、健康险快速发展前景广阔，但现阶段仍存在痛点
目前我国健康险处在快速的发展周期中，但同时，我国2020年健康险的保险密度为579元，同比日本、德国这样的发达国家，保险密度在2018年时已经达到3000-4000元/（人*年），我们还有非常大的成长空间。另外一点，健康险赔付支出占卫生总费用比例仅为4%，这意味着，健康险补充保障作用仍有巨大发挥空间。
再看一下现在行业的痛点。销售端三个重要痛点：
第一、产品同质化。根据2020年底统计，健康险市场4700款产品当中疾病和医疗占到4500款以上，长期医疗产品仅占16.3%，产品同质化比较严重；
第二、获客成本居高不下。一方面，健康险依赖的代理人销售，代理人总体增速呈现平稳趋缓，留存下降的趋势，佣金高，销售费用占比较大。另一方面，互联网保险逐渐成熟，互联网保险市场玩家越来越多，整个互联网保险市场的获客成本也在提升；
第三、用户留存难。尤其是短期保险为主的百万医疗产品，市场面临存续期压力大、重新获客压力大的问题，这也是行业内多位专家呼吁希望短期保险获批允许保证续保的原因。用户购买短期保险后，因为第二年需要重新投保，故会考虑新产品新平台，不仅原保单不能稳定延续，对平台和保司重新获客的压力也大。同时，短期健康险产品保障期限较短，对缓解个人长期医疗支付压力有限，用户需求刚性也面临挑战。
此外，服务端也存在两个痛点：
第一、核赔理赔风险高。伴随市场竞争的日趋激烈，短期健康险的产品费率持续走低，核保宽松以及逆向选择有所凸显。同时，大额案件核保理赔效率较低，理赔材料、流程周期长，用户投诉风险较高。
第二、保险与服务割裂。用户的健康管理意识薄弱，疾病预防缺失，保险本身与健康管理联动较差，附加值有限，保险平台和医院缺乏连接，控费面临挑战。
二、水滴科技赋能保险理赔，提升理赔速度
这几年水滴在服务端投入了更多的资源，保障用户的服务体验，接下来我着重讲一下水滴在理赔和服务方面的一些探索：
水滴自主研发上线了水滴智能理赔系统，通过“保险科技+大数据”，实现智能录入、智能理算、智能审核、智能风控等，大幅提升了理赔时效和速度。
在智能录入环节，基于OCR以及NLP技术进行数据自动采集，支持全国90%以上的公立医院的单据，通过水滴自身能力积累海量医学辞典和医保知识库，以及严密勾稽级规则进行数据智能准确校对及自动付费，可以实现约50%人力成本节约，和赔付成本控制。
在智能理算环节，可以支持可视化配置，智能监控市场产品变化并实时补充到规则库，通过智能判断理赔案件数据进行自动计算，无需人工录入，提升结案时效，降低人工计算差错。
在智能审核环节，智能理赔系统利用AI能力，解析用户投保信息，建立一个用户关于健康疾病的基础模型，能够自动化完成案件审核。
最后是智能风控环节，通过智能核身能力，确认理赔过程中用户申请是否本人操作，通过模型对用户进行综合分析并评级，甄别欺诈风险。能够实现精准锁定风险案件，降低调查成本。
借助智能理赔系统，水滴大幅度提升了理赔速度，推动解决理赔时效问题。水滴理赔系统支持7×24小时服务，节省了50%的录入人力，智能理赔系统的准确度可以达到99.67%，理赔操作系统整体提效30%。
在这里，也和大家汇报一下水滴上半年理赔服务的成绩：水滴希望打造管家式的理赔模式，全程协助用户理赔流程，构建快捷、温暖的服务体系。水滴支持100%线上申请理赔，帮助用户减免实物单证135万张，平均理赔时效15.7小时，最快理赔时效8秒，平均每2分钟帮助一位用户完成索赔，理赔资料齐全的简易小额理赔案件能够实现24小时内结案，快赔结案率达98.6%。这是提升服务体验在理赔方面我们做的探索。
三、打造“好产品+好服务”闭环新型健康险
水滴希望“用户为中心”，用“好产品+好服务”为用户创造更多价值，同时也是为了增强健康险的长期持续发展。
什么是好产品？我们希望能够帮助用户买到更合适的，更匹配的保障产品。包括适配用户的健康状态、经济条件、年龄条件等，比如我们会思考如何帮助亚健康人群、三四线城市或更低线城市用户、以及老年群体用户来购买与之匹配的保险。同时，我们非常注重保险姓保，回归到健康保障本身，着力提升保险力度和总体产品的性价比。
水滴希望为用户提供综合性解决方案，根据用户的实际需求和情况，为用户提供包括意外、重疾、医疗等多种保险产品解决方案，面向用户和家庭提供多方位保障，这是水滴一直考虑的打造好产品体系。
什么是好服务？我们希望从用户“健康-疾病-康复”整个健康需求闭环出发，对处不同阶段客户提供不同种类服务，覆盖各个阶段需求的全部环节。有四个“全”目标：
第一、全流程，打通诊前、诊中、诊后的全流程服务覆盖；第二、全人群，面向健康体、亚健康体、老年、少儿等的全人群；第三、全品类，包括预防，诊断，治疗、药物、康复等方面全覆盖的保险产品及服务设计；第四、全渠道，推动线上线下相结合，把用户线上线下服务串联起来。
在好服务里面，我们有两点思考：
第一、保险与健康管理及医疗服务要深度链接。 2019年11月的健康险新规发布后，健康管理的费率可以提升至20%。健康行业竞争越来越激烈，也出现了更多可以面向健康管理和长期服务的空间，比如诊前的预约挂号、急救指导，诊中的陪同服务、海外就诊，诊后的康复管理、特药上门等服务，有一些我们现在可以实现，还有很多是需要我们延展思考的，我们希望能够切实帮助用户，解决关于健康和看病的相关问题。
第二、以家庭为单位，探索全生命周期的医疗健康场景服务需求。水滴保的家庭用户很多，如何面向水滴用户以及用户背后的家庭，提供一个全方面服务，是水滴始终在思考探索的问题。我们希望面向家庭打造一个健康管理服务，为全家提供包括健康咨询，导诊，就医等在内的一系列的相关的服务。我们也期待通过线上线下结合的方式，建立一个跟用户更高频，更黏性的沟通空间，帮助用户切实解决自己包括就医、看病、用药、健康管理等一系列的服务体验过程。以上是水滴的一些思考，谢谢。
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