疫情之下OTA等旅游企业是否应实施无损退订？
从笔者了解的情况来看，纠纷主要集中在不可抗力的认定、无损退订方面，具体来说，就是有些消费者认为自己无法出行、自己取消出行订单的缘由是因为疫情，属于不可抗力，由此自己对于行程的取消不应承担任何责任，OTA平台及相关商家应向自己无损退款，不应扣除相关费用。
但是，对于消费者的诉求，OTA平台及商家作为市场主体，虽然理解但却难以支持。因为时至今日，疫情防控已经不是应急防控，而是常态化防控了。在2020年疫情发生之初，不少企业认为疫情很快就会过去，业务很快就能全面恢复。旅游企业向消费者实施无损退订、全额退款，实际上是超越了现行法律关于不可抗力情形下的责任承担之规定，是企业替消费者分担了原本不应自己承担的经济损失。《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅游者要求解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。据此，OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业，在来自疫情中高风险区域的旅游者无法出行、要求解除合同的情况下，退还给消费者的款项应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款，而不是全部款项。
在2020年，一些OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业响应国家号召，挺身而出，主动实施全额退款、无损退款，与政府、社会一道共同应对疫情风险，作出了自己的贡献。应当说，在2020年这一特殊年份，因疫情防控，整个旅游业遭受了较大的经济损失，承受了较大的经济压力。
在2021年，疫情防控取得重大成效，但个别区域的疫情防控依然艰巨复杂，旅游企业的发展面临着极为严峻的形势。在此种形势下，对于近期一些区域发生的疫情，有些并非疫情中高风险区域的消费者，由于自身原因取消出行计划，要求OTA平台该等旅游企业，像2020年一样，继续实施全额退款、无损退订。这种要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，实际上超越了现行法律的规定，也超出了市场主体自身的经济承受能力。
根据笔者对2020年中国法院裁判文书网公布的涉疫旅游服务纠纷裁判文书进行分析来看，因疫情取消行程引发的退款纠纷中，并非所有的行程取消都被法院认定为不可抗力。在具体的案件中，消费者取消行程的缘由是否属于不可抗力，法院会根据具体案件情形，依据《旅游法》作出认定。根据笔者的统计，至少有30％的判决文书并没有支持消费者的不可抗力认定之诉求。如果结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）来看，该通知也没有笼统地将疫情全部认定为不可抗力，而是要求“文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当始终以法律为准绳，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响，在明确法律关系性质和合同双方争议焦点的基础上，平衡各方利益，兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展，积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关，妥善化解纠纷。”
对于部分消费者向旅游企业提出的全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部门通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，根据具体案情，依据《民法典》《旅游法》相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号），自主作出决定。
如果OTA平台、酒店、景区、航空公司根据自身实力，愿意履行更多社会责任，帮助消费者分担更多的损失，执行无损退订，当然无可厚非。对于企业的善举、义举，政府也应对企业履行更多社会责任的做法予以肯定、支持、帮助。
如果市场主体依据《民法典》《旅游法》相关条款，在扣除相关费用后，将消费者的其他未实际发生款项退还给消费者，对此种做法，消费者也应理解。毕竟，我们已经进入了建设法治社会的新时代。在新时代，遇事找法、解决纠纷靠法，应当成为每一个消费者、每一个市场主体的思维方式、行为取向。
（作者：王天星 北京第二外国语学院 文化旅游政策法规中心副主任）
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