医疗接待能力薄弱？得助智能打造智能服务体系，构建咨询回访闭环

健康是人类共同追求的永恒目标，随着大众对健康状况及医疗水平要求的持续提高，传统“粗放式”的医疗信息服务已难以满足多场景、多需求、高人群基数的诊疗现状……

医疗数智进程加快，接待服务能力却越来越薄弱？

据相关数据显示，77%的患者在就诊前会进行线上查询，近一半的患者表示大多数医疗机构的网站不够智能，需要浪费大量时间在医疗网站上进行排队咨询，且就医后没有相关的后续关怀服务等。

但综合目前的医疗服务现状，不少医疗机构在追求数字信息应用的进程中，均忽略了在诊前咨询、愈后回访等环节的智能化服务建设，导致对线上线下多渠道来源患者的来询接待能力不足，在非工作时段，咨询服务缺失，患者愈后回访服务难以大面积开展，且随着医疗服务需求的暴增及医疗机构推广渠道的扩展，业务量持续扩张，患者数量随之激增，因此也更加凸显了服务接待能力薄弱的痛点，逐渐形成恶性循环，加重影响医疗机构的患者服务体验。

医疗机构提升智能服务水平主要体现在哪些方面？

1、价值服务能力

实现内外服务协作，通过建立标准化、规范化、智能化的服务流程，提升客户满意度；

2、连接上下游的能力

实现全渠道统一管理，精准掌握渠道数据，利用数据指导后续服务的改善提升；

3、终端开发能力

构建信息共享、覆盖多终端来源的服务系统，辅助提升整体服务效率；

如何建立医疗信息服务的智能化体系，提升整体服务能力？

得助智能是北京中关村科金技术有限公司旗下自有品牌，基于人工智能、大数据等技术打造的全场景智能交互平台。北京中关村科金技术有限公司是国内人工智能和大数据技术驱动的领军企业，旗下得助智能品牌包括智能语音、文本机器人、云呼叫中心、云客服、云电销等系列科技产品，已与数百家企业、机构合作落地了数字化转型，在医疗行业中得助智能也有广泛的成功应用案例，例如北京朝阳医院、博奥生物、深圳橄榄健康等。

因此，据得助智能为众多医疗机构提供智能服务的经验来看，除了在5G远程医疗、在线医疗服务、辅助影像诊断以及药物研发等业务环节运用智能技术，提升数智建设能力之外，还应注重在医疗管理、患者就医体验等环节加强AI、大数据等技术的运用，以减轻繁重的人工压力，提升整体医疗服务水平。尤其提升在诊前咨询、愈后回访等环节的智能服务能力，建设智能诊疗。

打造覆盖全渠道的智能接待体系，实现医疗服务闭环

医疗咨询问题专业度要求相对较高，且需要迅速响应回复。同时非工作时段与工作时段的医疗咨询量存在明显的波峰波谷，非工作时段的咨询接待响应率低下，因此造成了患者咨询的体验感较差。

针对以上问题，得助智能打造集云呼叫中心、语音机器人等为一体的智能呼叫服务，通过人机耦合，实现诊前咨询至愈后回访的医疗服务闭环，提升患者就医体验。

1、得助智能·云呼叫中心

基于CTI、大数据、云计算等技术，云呼叫中心具备来电智能弹屏、智能语音IVR、电话转接、通话转工单等多种特色功能，针对患者的不同需求进行咨询分流及问题解答，提升响应效率。同时，覆盖电话、网页、微信、微博、小程序等全渠道来源，解决患者咨询来源渠道广但部分渠道接待响应缺失的痛点。

2、得助智能·语音机器人

语音机器人分为外呼机器人及呼入机器人，外呼机器人基于智能外呼、精准意图识别、多轮语音对话等功能，可自主完成对已就诊患者的定期回访，根据设计制定的相应愈后提醒对话流程，智能高效的实现周期性自动回访，落实对患者康复过程中的主动干预，进一步确保治疗效果。通过外呼机器人，有效降低了医院回访工作的人力、物力成本投入，通过机器人热情、智能、规范的应答话术，也提升了回访工作的执行质量，提高了就医体验。

呼入机器人，可用于诊前咨询环节，实时接待患者来电。基于海量知识语料，解答常规医疗问题。针对复杂问题及有进一步医疗需求的患者，可通过工单系统将患者需求流转至人工客服进行精准服务，提高患者就医体验。呼入机器人可实时在线，保证电话不漏接，以及非工作时段的响应效率。通过呼入机器人，引导患者自助完成问题咨询、业务办理等，降低患者等待时长，提升整体就医效率。

构建信息共享，提升内部协作效率

咨询来源渠道众多，信息无法汇总是众多医疗机构共同面临的难题。通过业务场景化、角色化、流程化的设计，沉淀患者数据，并通过对咨询、回访等环节的规范化管理，避免管理的黑匣子。通过得助智能的CRM系统，可以轻松实现数字化、移动化、集成化、流程化管理，建立医疗服务数据库，全面了解患者病情、就诊记录等信息，实现医疗服务的智能化升级。

医疗服务作为民生大事，在智能与数字时代的助推下，医疗机构急需提升整体服务水平，达成高就诊满意度，构建从诊前咨询、就诊服务及诊后回访的前、中、后台的智能服务流程，确保达成全面的数字化转型。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。