零点有数支招纳税缴费服务进化的方法论与关键点
纳税缴费服务对纳税缴费人来说很重要，但也许在税务系统并没有那么有权势。我也常在税务部门听一些人甚至抱怨说，有领导恨你就让你去纳服，有领导爱你也可能让你去纳服。前者是因为你在资源很有限的情况下，却似乎要为不少超出你的资源和权限范围的事情去协调和担责，真的好难；后者是作为趋势性的服务化工作，如果你能把纳服岗位上的活都干好了，那么对税收工作的认识就达到了一个新层级。我就是这样理解国家税务总局王军局长说的，“收税不应该是拔鹅毛而应该是剪羊毛”的意思，收税有了不断强化与优化的纳服，才会有更多的养肥羊剪羊毛的内涵。今天这个时候，纳税缴费服务可以怎么走，站在三年长度说纳税缴费服务的前进方向应该怎么样，这篇文章反映的就是我最近的思考。
一、与纳税缴费人直接互动机制
在纳税服务的本义，就意味着用纳税缴费主体的视角看待、挖掘、琢磨问题，基于他们的需要筛选、过滤、优化纳税缴费服务。如果没有这样的视角和基础，税务部门做的很多操作会被大家认为是强制行为、例行公事的规定动作、一厢情愿的工作设计。今天我们看到税务部门的很多做法，有不少是很受纳税人欢迎的，比如办税时间的减短、个人所得税汇算清缴APP、银税E动的信用转用机制、发票电子公章、线上办税办票与发票免费寄送等等都受到纳税缴费人的高度认同；但某些做法则不是那么得到认同，比如众多的税务公开电话号码、呆板枯燥的纳税人课堂的讲课方式、对涉税中介的黑脸模式、条件苛刻的税收信用修复机制、更多在线办理系统的不稳定性解决方案、缴费中遇到问题的答办沟通等。
但是可能最远的距离可能就是像税务部门这样的：纳税人就在对面，但办税人也不知道他们是怎么想的。因为这两者之间的关系过于单一：一个来办一个给办，多问一句话的情况都很少；一群人来办，一群人帮办，回头找人其实互相都说不上话；那么个人中介帮小微企业办税，很少掌握直接的服务者是谁和遇到的问题是什么；真要是安排一个场合开一个沙龙，纳税缴费者与办税者能面面相觑不知从何说起；纳税缴费人和办税者在一个微信群里，可能互相之间都觉得特别不自然。这两者走到一起，听哪个税务局干部说自己是做服务的“店小二”，很多做服务出身的纳税人可能就要苦笑。如果我们请服务业纳税人总结下服务业应该遵循的诀窍和最佳规则，那么有多少与我们税务局纳服科总结的纳税缴费服务规则形成交集呢？所以很显然，我们需要有某种与纳税缴费人直接互动的机制，这个机制其实不容易：谁参加，怎么互动，怎么持续互动，让谁来管理互动机制，怎么用好互动结果，如何让互动成为把握纳税缴费人视角的方法。
建设纳税缴费直接互动机制的三年行动目标：建设直接进行群体接触的社区式平台，具备逐步深入交往并形成互动沟通的气氛与自然条件，具备专题化参议问题诊断、工作体验与方案选择、解决方案优化提议的能力；具备生动化影响纳税缴费人和针对性学习、训练和传播的能力。
初步展开
建设纳税体验师队伍，稳固体验师队伍和细分纳税缴费人体验师群体，建设中介构成的体验师队伍，延展与扩张体验师规模；建设“虚拟税服员”，置入更多活跃的纳税人所在社群进行专题意见征集行动；尝试建设纳税缴费服务需求互动与梳理平台，实现纳税缴费服务多元数据印证分析；尝试开发魅力角色进行的纳税缴费人课堂的讲课形态；建设以生动化网络传播和大厅传播为核心的直达传播模式变革。
中期终期展开
建设纳税缴费人中介服务体验与需求常规互动信息，获得能直接支持中介服务优化的信息源；提供更多为纳税缴费人可直接使用的基于算法的纳税服务自我管理工具，包括企业“税务风险智能自检模型”、提供带有规范税费筹划功能的“纳税缴费驾驶舱”服务；为中介机构提供更多具有赋能特性的“中介关键问题实时答问”服务；优化智能直达传播，编制纳税缴费服务典范直达电子媒体。
二、纳税缴费满意度管理
纳税服务满意度评价对于提升税务系统全员对于纳税缴费服务的重视与对于进一步发展高质量纳税缴费服务的重视有很好的压力驱动型的作用。但满意度评价只相当于体检，体检出了问题继续体检并不解决问题，诊断与处方、吃药与保健，才能真正解决问题。今天税务系统中有些对于纳税缴费服务满意度的重视度过于注重在分数上，而不是放在评价发现的问题点上，因此就可能没有在针对性的补短板上，或虽然想补短板但没站在纳税缴费人的视角找短板所在，或者虽然想补短板但是工作没有轻重缓急，看起来全面行动实际上缺少突破点与亮点。
纳税缴费人满意度管理的三年行动目标：建成纳税缴费满意度管理模式。对纳税服务人的纳税服务价值点的理解，透过回溯研究与深度解析，理解纳税缴费服务短板的动作级分布版图及其逻辑关系，从而确定出对应的对策行动；确定年度“地板级”基础行动的执行路线图与时间线模式，确保减少服务漏洞和违背服务承诺的事项；选择与锁定年度创新点，形成聚焦创新点进行问题深入解剖、资源配置和实际前进目标的工作模式，一旦锁定必定搞定。
提议的三年行动计划目标的展开节奏：
初步展开
基于满意度评价数据基础上，进一步回溯到操作动作，建设具有三年持续升级的问题对策导图；年度工作实时监测平台，确保以电子令牌形态实现纳税缴费服务的全触点；推行税务政策直接智能精准推送机制；科学设定年度创新点，在创新点上聚焦探索“核心短板全流程有效优作模式”。
中期终期展开
升级初步展开的服务创新管理工具；基于纳税缴费服务的发展，开发与累积服务中的问题判定、分类、搜索、推荐、推送、解析和干预算法，以纳服缴费算法库成为税务大算法的起点，未来结合征管、稽查、执法类算法的开发与对接，从而构建“税务脑核”，使得纳服缴费服务在已经具备数据优势的基础上走向智能化管控与服务设计。
三、涉税中介赋能
在两办有关深化税收征管改革文件中，强调了纳税缴费的社会化服务的重要性。在国际化税收营商环境经验中，社会化的纳税服务定义了前台纳税服务的特性，也是利用专业资源实现市场化服务的基本经验。中国纳税缴费服务未来的发展，社会化纳税缴费服务势必需要发展成为整体纳税缴费服务的延伸、自然组成部分，才能有效配置服务资源、减轻税务部门直接服务压力、强化服务专业化特性和优化服务模式。推动更大数量和更高质量的涉税中介服务于大部分直接的纳税人，创新涉税中介服务模式，适度形成中介服务聚焦；税务部门形成中介服务成长与培育目标、打造中介服务标准和提升指引，大力赋能涉税中介，把已经客观上存在的社会化纳税缴费服务露出水面，并进一步明确塑造和强化纳税缴费服务“另一段”。中介服务于纳税缴费人，税务部门服务于中介。
涉税中介服务赋能的三年行动目标：明确鼓励和支持涉税中介服务健康发展，税务部门的相关管理职能应强调发展与监管并重，在中介总数总体稳中有升的基础上，形成对于中介群体的专业化管理，头部中介机构集中度有明显上升，服务于大中小型纳税缴费人的细分中介标杆成型，中介机构的工作参议互动机制成型，最终中介群体自我服务机制成型，中介服务内容的全面显性化完成。
提议的三年行动计划目标的展开节奏：
初步展开
组建与维护中介社区（微信群、小程序社区、中介联盟、机构性中介与个人化中介群），培育专业社区管理者，引介中介人员成为纳税缴费服务体验师，通过纳税缴费人评价帮助中介服务发现问题（季度问题清单）和协同发现问题解决方案，优先对于纳税缴费服务中介进行专业培训，外部中介服务典范的经验交流，集中型人才招聘站台，中介主导的纳税人课堂，中介标杆评选。
中期工作
中介积极分子参与拟定年度纳税缴费服务计划，积极分子参与管理中介社区，中介服务标准的梳理和打造，示范项目中介招标，中介讲座——提供问题解决型主题服务信息，鼓励中介机构积极发展志愿型公益服务，中介标杆支持政策等。
后期规划
试点地区《社会化纳税缴费服务指引》，中介积极分子组建中介自律与自我服务组织，中介组织形成与实施中介群体服务工作，发布《涉税中介服务指数》，优秀中介群体的表彰推介。
四、税务便民热线管理
税务便民热线直接反映纳税缴费者的疑惑与办理纳税缴费中的诉求。热线的呼入量不断上升，服务质量也有所提升，但是热线也存在着突出问题：多线号咨询形成的低接听率，呼入事项集中在首府型城市与少数经济发达型地级市，工单标准化不足，分类较粗并且未形成问题精细型的典型场景诉求型分类，知识库与诉求匹配度不精准，缺乏派单追踪，缺乏诉求梳理与专业分析而形成的关键事项决策专报，缺乏办事结果的追踪反馈与办事结果评价。从管理来说，税务热线的预算投入与人员编制保障不足，外包人员质量与服务控制水平参差不齐，税务热线的问题也不大可能因为归并进12345政务服务便民热线而会简单改善。
税务热线服务三年行动目标：完成热线全面智能化建设，达成答办协同，热线事项全流程闭环管理，充分发挥热线的关键事项线索洞察和即问即答、即答即办的作用。
提议的三年行动计划目标的展开节奏：
初步展开
将大呼12366中心、小呼中心、办税大厅与线上办税咨询电话统一，集中多线接听；加强办税人员接听比例，加强答办合一；优化标签体系，实现工单革命；智能辨识分类，优化细化问题分类标准，实现场景式问题最终分类，提供精准答案推送，实现“唯一答案”的匹配；智能派单、全程跟踪工单办理，确知办理结果；实现办理结果实时汇总成榜，实现内部办理结果定期通报。
中期展开
在“唯一答案”实践基础上，实现更多标准类别问题的智能辨识自动答覆，优化人工监管模式，控制人员总量；建设税务知识图谱库，提升问题判定与答复质量；充分展开以热线诉求为线索的关键事项深度数据链接、分析与对策设计，建设以热线数据为驱动的对策取向型税务算法，加强税务决策智能专报能力；展开以答办到位度为核心的考核方式。
终期展开
发挥热线文本数据关键线索与其他数据整合的效应，累积足够税务算法，由税务算法集合走向规模的税务脑核；在热线工作链条全面智能化基础上对于有限人工岗位的职能优化，改善热线人员岗位结构，提升热线创造性岗位的比重，提升热线人员的工作价值感与归属感；优化与稳定以答办到位度为核心的考核方式。
纳税缴费服务发展正在进入新阶段，税务部门的不同层级管理者应对于服务逻辑形成更高站位和更富有创新性的认识，因此建议以梯形结构模式形成对于税务部门领导层、管理中层和基层服务者的服务创新训练，在服务哲学、服务系统知识、服务技术创新、数字化服务逻辑与方法论、服务技巧分享与交流方面形成全面的能力建设方案。税务系统的新进入者需要经过纳税缴费服务的“全员上岗前基础服务知识与服务技能训练”，同时展开对于纳税缴费直接岗位人员的满意度监测，形成服务者与服务对象双线满意度监测与赋能支持方案。
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