打造金融服务便利店

图③：7月23日上午，平安产险北京分公司理赔员给事故后进行拆解的车辆拍照。（邵雨晴摄）

近年来，信息技术的发展和移动互联网的运用，加快了银行业数字化转型进程，线上支付、移动支付日益普及。不过，人均银行网点数、ATM机具数、POS机具数减少，也可能给一些习惯于传统金融服务的客户造成不便。如何打造金融服务“便利店”，提高老年群体、农村和边远地区金融服务的可得性并不断提高服务质效，是摆在金融业面前的课题。部分金融机构在这方面做出了一些有益探索，值得借鉴和参考。

——编 者

车险服务——“一个电话，理赔维修全搞定”

邵雨晴

“我的车打不着火了。”电话那头传来焦急的声音。“请您稍等几分钟，我们马上到。”7月23日，在北京红福汽车修理厂，平安产险北京分公司理赔员郭奇武一边回复客户电话，一边迅速起身出发。几分钟后，记者跟随郭奇武来到了附近的域清街。检查客户车辆后，郭奇武发现了问题所在，“电瓶没电了，我来给您搭个电。”他麻利地从查勘车后备箱中取出随车配备的搭电宝，为车主打开引擎盖接上电瓶充电。

很快，发动机启动声传来，车主连连道谢：“没想到你们来得这么快，真是帮了大忙。”“公司现在通过客户报案的大数据，来动态部署一线查勘人力，几个理赔员共同负责一个网格区域，这样即便是早高峰也能在很短时间内赶到现场。”郭奇武说。

问题顺利解决，郭奇武迅速调转车头赶往下一个报案地，这回要处理的是一起事故。“怎么样，还能走动吗？”郭奇武扶着被车辆擦伤腿部的行人王先生反复询问。没伤到骨头，还能行走，但王先生情绪激动：“我走得规规矩矩的，偏偏遇上这事儿。”“大热天您先消消气，坐下休息会儿，我马上帮您办理理赔。”确认伤情并无大碍后，郭奇武开始对事故进行常规的查勘定损，检查车辆、拍照留证、核定赔付价格……

没几分钟，王先生的手机收到赔款到账信息。原来，郭奇武执行的是“先赔后治”服务，在损失小、人员受伤轻微的情况下，经双方同意，理赔员会先把赔款入账给伤者，以便其尽快就医。

查勘定损、拖车救援……每天要处理十几单报案。郭奇武介绍，今年平安集团对服务升级，除了先赔后治、视频快处等6项基础服务外，还依据不同城市的具体情况定制了特色服务，比如针对北京早晚高峰较为拥堵的情况推出了互碰快赔，节约处理时间，降低对道路交通的影响。

服务项目增加的同时，服务效率也在不断提升。如今，不到现场，理赔员也能解决问题、提供服务。

刚回到修理厂坐下不久，郭奇武又接到一起报案。点开车险服务APP，郭奇武拨通了与报案人刘先生的视频电话。问询情况、等待客户拍照留证、指导客户操作上传、线上查勘和定损……短短20分钟，理赔款就打入了受害人账户。随后，郭奇武又在线上安排了拖车服务，将对方受损车辆送到修理厂，“无责方无需垫付救援及拖车服务费，由我们直接向救援商支付。”

一个APP装着一间车险服务便利店；打个电话，理赔维修全搞定。“小伙子服务太棒了！加个微信，以后有车辆保险方面的问题再请教你！”视频电话的那头，刘先生赞不绝口。(来源：平安产险广东分公司)

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