“好服务 在玩物”系列二：80面锦旗！玩物得志APP架起与用户信任的桥梁

上周五，玩物得志推出了“好服务 在玩物”系列专题第一期，深入了解了用户体验中心在“打造行业完善的服务保障机制，让消费者购物无忧”上做出的努力。本期，我们也走入团队一线，采访了客诉专家黑铁、在线客服啵啵，他们通过专业高效的服务，在平台与用户之间搭建起了一座有温度的桥梁，真正提升了用户满意度，形成了平台在服务上的核心竞争力。

玩物得志用户体验中心

时刻在线，一天处理200个订单

小编：平常工作是不是很忙？

黑铁：我们一线的小伙伴永远是忙碌的状态。客服工作时间是早上9:30-晚上24:00，一大早我们小伙伴就开始接线了；中午大家也会及时、专业地回复用户的咨询；晚上其他同事都走了，我们还有人在帮用户查订单、联系商家。我最多一天能处理近200个订单，不停的打电话、回复信息。大家也都是“身经百战”，在线客服最多的时候能够同时1个人VS 15个用户！

小编：平常同事之间会聊些什么？

黑铁：哈哈，我们同事之间基本都是“塑料情”，平常工作时很少有机会聊天，你可能不信，我们之间说的最多的一句话是“能不能帮我带个饭、打个水！”因为我们基本是时时刻刻在线，生怕漏了用户的电话和信息；之前我对面有个同事来了快一个月，竟然连我的名字都叫不上来，因为真的是忙到没时间“搭理”我！！

热线客服小伙伴接线中

小编：平常帮用户处理最多的情况是哪些？

啵啵：目前最多的是成交不卖、描述不符、假货等情况，像假货我们平台是严厉打击的，一旦发现就立刻封店处理，同时及时给用户做赔付。我们也会做一些人性化的处理，比如用户已经确认收货，不在售后期限内了，但考虑到平台非标品的属性，有时候用户没法在短时间内发现问题，我们就会根据具体情况帮用户再次创建售后，安排专人介入，及时跟进处理。

将心比心，帮用户解烦忧

小编：觉得工作难度大吗？

黑铁：我工作后一直在做这行，但说实话，当客服容易，当玩物得志的客服真的不容易！文玩不像衣服、纸巾这种标品，非标行业本身就有门槛，很多时候没有标准答案，我们没法对号入座。一开始真的是手忙脚乱，用户发张翡翠的照片说料子不纯，这我哪看得懂，只好先稳住客户，赶紧去找我们平台鉴别中心的鉴别师，让他们来检查核对，再去处理。每天都会遇到新的问题，不过现在慢慢积累了一些经验，也在学习相关的知识，我现在也算是个资深玩家了！

小编：除了专业度，你觉得你们干这行还有什么很重要？

啵啵：除了帮用户解决问题，我们也很重视用户的情绪诉求。会多站在用户的角度将心比心，不厌其烦地给用户解释，及时反馈处理的进度，有时候用户脾气上来了发火，我们也会耐心安抚，尽力帮用户去解决问题。

小编：会经常受到用户的质疑吗？

黑铁：当然，部分用户找到我们时都是带着怨气和误会来的，不被理解是常态。但我们时刻会记着，我们是平台的“脸面”，所以处理时会非常谨慎，找用户，找商家，找鉴别师，找第三方机构……每一个订单我们都是反复确认无误后，才会反馈给用户。一些棘手的case十分耗费心力，但我们也不会放弃，会跟踪解决到底。

工作中的客服小伙伴

用户认可，办公室挂满了锦旗

小编：每天帮用户疏导情绪，自己会有情绪吗？

黑铁：我们每天都会遇到形形色色的人，也被用户骂过，大家都是普通人，多多少少会有情绪。感觉自己就像新世纪的民工，每天流水式的被“暴击”，有时候一天下来，晚上连做梦都在接电话，心态真的崩了。但这是我们份内的工作，后来自己慢慢调整心态，身边的小伙伴也都会相互鼓励打气，整个团队也在齐心协力让问题少一点，做的再多一点。

用户体验中心墙上挂满了锦旗

小编：那工作中有什么开心的时刻吗？

黑铁：那肯定是得到用户表扬的时候！现在办公室挂了几十面锦旗，我们同事之间都较着劲呢，看谁的锦旗多。之前因为帮一个用户避免了五六万的损失，那位用户专门给我送来了锦旗，挺感动的，这种用户发自内心的感谢，让我们觉得自己在做的事还是挺有价值的。

用户给黑铁送来的感谢锦旗

小编：最后有什么想对用户和公司说的话吗？

黑铁：感谢团队里的每一个小伙伴，大家彼此扶持一路走过来挺不容易的，希望大家每天都开开心心的！也想对用户说，多来我们平台看看吧，我们有很多好玩的国风好物，有我们团队在背后做支撑呢，你们就大胆放心地买买买吧！

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