打造高于行业标准的后服务 国美“摊牌”了

对于像国美这样在零售行业扎根34年的老牌玩家，每一年的618大促都是检验业务拓展成果的“试金石”，今年的618自然也不例外，国美物流配送明显提速，国美管家服务也迎来了全方位提升，国美展现出了昔日王者的雄雄野心！

究其原因，背后服务体系的升级是关键。

物流配送再升级 大家电送装同步 小件闪店送

对于消费者而言，每年618最担心收货时效性问题，谁多快好省，谁获得青睐。真品质、真低价、真速度，国美这个618变得不一样，消费者的体验和价值被摆在了首位。

今年618期间，国美全面延长出入库操作时长，提升出库率，618当日下单4天内完成配送，出库清零率预计超过90%，配送及时率预计提升30%。为了应对618物流高峰期，国美仓库场地、人员提前储备，同时进行仓库内临时空场梳理，仓内空间较去年同期增长近50%，人员储备增幅达30%，车辆运能提升至平时的1.8倍。

国美依托遍布全国的中央仓发货，提供大家电“送装同步”服务，在配送到家后可以同步完成安装，轻轻松松完成打孔上墙与功能调试，真正实现了即买即装即用。

同时，针对空调服务国美开通618绿色通道，提高出库配送效率，目标从去年同期的93%，提升至95%，对安装团队进行备战618培训，强化专业能力，提升送装同步性和满意度。

国美“闪店送”服务在今年618期间也再度加码，升级提升了小件商品配送速度，充分调动线下门店的前端优势，将店内仓储改造成“前置仓”，从而缩短配送路径。像榨汁机、烧水壶、手机配件等小件商品，都可以通过“闪店送”服务进行“最后一公里”履约配送，618大促期间从下单到收货也能快至30分钟。

面对618这场硬仗，国美仓配体系还特别成立了应急响应小组，处理客户临时、需求和突发事件，并做到每两个小时复查出库、配送效率，及时调拨资源。为预防南方地区梅雨季节的恶略天气，国美也提前做好了配送物料准备，同时严把疫情防控，包括园区、仓库、人员、车辆、货物等做到全面消杀。

国美管家服务升级 解决后服务市场痛点

在消费过程中，后服务质量的高低，对用户的消费行为有着越来越大的影响。

本次国美618大促，国美进一步打入了后服务市场，为用户提供手机回收、手机维修、家电回收、家电清洗、家电维修五大贴心服务。同时，618管家专场家电清洗满88减20，每日还有爆品特价直降，百万优惠券限时抢。

国美管家以平台化的一站式订购服务，不仅为用户构建了“购买-清洗-维护-回收-再购买”的家电全生命周期闭环，实现了对家庭生活后服务市场的渗透，还对服务项目的公开透明化，通过专业的操作、高标准的响应能力为用户带来便捷舒适的“管家式”服务。

据悉，目前国美管家已覆盖全国2000+个市县,渗透率达92%以上,每年可产生300万次以上的入户机会。而在今年4月28日，国美管家还被中国电子商会等权威机构评选为“2020年度消費电子行业顾客服务满意机构”。

正所谓“窥一斑而知全豹”，从国美今年来的一系列业务拓展与服务升级可以看出，国美不仅要成为消费者性价比购物的入口渠道，更要打造行业服务标杆，通过线上线下覆盖用户消费的全场景，让国美成为消费者最信赖的好伙伴！

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