中欧HEMBA：打造现代服务品牌，以卓越服务提升产品价值

在消费升级的大背景下，无论任何行业，服务是必不可少的一环，中欧HEMBA（卓越服务EMBA）认为卓越的服务就是核心竞争力。我们一直在说“1个满意的用户，可以带来10个新用户；但1个不满意的用户，却能影响100个潜在用户。”这一句话虽然简单，但却彰显着服务的价值。

3月2日，在中欧国际工商学院上海校区举行的，以“VUCA时代，打造敏捷的服务型组织”为主题的2021卓越服务论坛上，卡尔蔡司光学（广州）有限公司营销副总裁/总经理、中欧HEMBA 2019级学员杨晓光从传统制造业升级和创新的角度切入，分享了卡尔蔡司近年来在中国市场上的布局与转型。

他表示从只提供产品和基本的服务给渠道商，到与零售客户一起打造卓越服务体验给消费者，这样的战略转型势在必行。此外，作为中欧HEMBA（卓越服务EMBA）的校友，杨晓光还特地以“HEMBA模型”来阐述其观点，提出要以卓越服务来实现产品价值提升。

那什么是卓越服务呢？在中欧HEMBA（卓越服务EMBA）的课堂上，教授们一直在强调，不同行业、不同企业，在面对不同的客户时，要有不同的服务设计。在你的行业，如何定义卓越？一个高端制造业的卓越服务，跟一个文化产业的卓越服务，它们聚焦的点肯定是不同的。

其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务，给消费者创造附加值。实际上，很多时候消费者愿意为服务买单，所以我们就需要了解客户的需求，并以此设计和提供相应的服务。

在论坛上，中欧HEMBA（卓越服务EMBA）课程主任忻榕教授也围绕数字化时代的组织与服务，从数智时代服务的定义分享了自己的观点。她指出在服务中蕴藏着企业未来增长的巨大空间，提出卓越服务是利润战略，而组织和员工正是实现卓越服务的基础。

满意的员工才能产生满意的客户。在服务交付环节，每一名员工都将成为“卓越服务-利润链”上的关键。而员工高绩效表现的背后，往往是卓越的企业文化和强大的组织赋能。中欧HEMBA（卓越服务EMBA）作为中欧EMBA三大系列课程之一，致力于培养各个行业里的卓越服务领军人才，赋能企业打造现代服务品牌，以卓越服务提升产品价值。

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