将“服务”融入制造全生命周期，恒洁以客户为中心引领卫浴行业发展

在中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变的过程中，各行各业的中国品牌从无到有、从小到大、从弱到强的发展历程，成为中国制造业发展的一个缩影。

近日， “第十一届3·15家居服务调查报告”由网易家居正式发布。在卫浴行业TOP榜中，恒洁继2020年之后再次荣膺“双料冠军”，成功卫冕“315调查卫浴类综合得分TOP榜”和“315调查卫浴类门店服务总分TOP榜”。从榜单结果来看，以恒洁为代表的卫浴企业正在以服务冲破制造业产业边界，将价值链从产品延伸至生产消费的全链条，卫浴行业生态也由此开启了新一轮更新。

经过23年的发展，如今恒洁卫浴已经逐步成长为行业领军品牌，在2020年底人民日报社公布的“品牌强国计划”名单中，恒洁成为家居业唯一代表，同时入选人民日报社“品牌强国计划”和“2020品牌创新案例”，成为能够代表中国形象、体现中国精神、具有国际竞争力的中国品牌。

以服务贯穿全产业链 冲破制造业边界

近10年来，随着消费升级进一步发展，卫浴行业从传统销售模式向新零售转型，消费者不再满足于产品功能，而是希望能从“多元化的购买场景”和“实际使用痛点”出发，获得包括“线上、线下、前端咨询、售后服务、社会服务”等更全面的服务体验。

中国智能坐便器起步较晚，当时的产品质量参差不齐，维修及保养一直是消费者关心的话题。为此，恒洁在业内首次推出了智能坐便器整机六年质保服务，此举可谓是中国智能卫浴行业提升服务品质的“分水岭”，引领了智能卫浴行业步入品质更高、保障更强的发展阶段。同时，通过塑造“1350(一生为您)服务体系，恒洁在全国400多个城市设立了3000+服务网点，成为行业内首家开设此类服务性通道的企业，为消费者带来超越期待的服务体验。此外，为持续带动智能坐便器的普及，恒洁还推出了“智能马桶换新服务标准和流程”，带来更省心的产品升级体验。

今年网易家居的315服务调查，从考察线上服务体系建设出发，进而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。在评选中，恒洁卫浴以94分的总分成功卫冕，其中“线下服务”部分获得了58分同样排名第一。连续二年蝉联双料冠军，恒洁也成为“卫浴行业的服务榜样”。

可以发现，恒洁已经将“服务”融入制造的前端和中后期，以服务消费者痛点为导向指导产品设计研发、并且在消费前端、后端各阶段提供专业化服务，从而使得产品附加值提升，推动制造业向服务业延展。

“以人为本”升级服务内涵

“服务”对于制造业的延伸作用，从另一个更高维度来看，是从满足“个体需求”向满足“社会需求”的升级。而这恰恰与恒洁以人为本的“四个满意”的价值观不谋而合。

从用户到行业，从行业到社会，恒洁多次升级服务内涵，即受益于自身服务体系的长期构建，更来自于内部“以人为本”的核心价值观的践行。对恒洁而言，服务就像黏结剂，将研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节粘接起来，并通过服务拓展业务范畴，不仅让消费者满意，也让企业在行业同质化的竞争中脱颖而出。

2020年疫情发生之初，恒洁就凭借1350服务热线构建的全国网络，将专业服务从“自家”客户向全行业开放，为全国家庭提供不限品牌的24小时卫浴产品故障免费咨询及远程指导服务;2021年春节，恒洁再次升级启动全国范围的春节服务“不打烊”活动，除了继续为中国家庭提供“不限时间、不限地点、不限品牌”的远程排忧服务外，还将服务范围升级到城市综合体、城市重点功能区等在内的百个公共区域，提供主动检修服务，又以社会安全保障“先行者”的姿态进行了一次“跨界升级”。

此次恒洁成功卫冕卫浴品牌“双料冠军”，不仅印证了恒洁所坚持的“以人为本”的核心价值观的重要性，也代表着“以客户为中心的经营理念”已经成为包括恒洁在内的行业领袖型企业的发展信念。正如恒洁集团首席执行官丁威所说：“如果企业不能以人为本，技术、创新就是无源之水。”

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