优秀潮漫人丨潮漫酒店王舟环：打破常规，做能量的创造者和传播者

锦江酒店（中国区）旗下中端商务休闲酒店在潮漫品牌，在7月份刚刚突破在营百店大关。潮漫酒店一路的发展离不开所有潮漫人的努力和认真。尤其是身处一线的店长总经理。有这样一位店总，聪慧果敢有担当、工作认真努力不服输、活泼可爱、青春飞扬，就是潮漫酒店·西安纺织城唐都医院店店长总经理王舟环，本期【优秀潮漫人】邀请到王舟环店总为我们解答她与潮漫之间的故事。

记者：据我了解，您是“老潮漫人”了，一路走来，您见证了品牌的蓬勃发展，对此 您有什么感想和看法？

王舟环：我是以“飞翔”管培生的身份加入原铂涛集团的，和咱们潮漫酒店品牌也是很有缘，我职业生涯接的第一家分店就是潮漫酒店•贵阳金阳会展城店。刚接店的时候，遇到了很多阻碍（投资人的不支持，员工的抗拒等等）。我问自己："怎么办？要离开吗？"我给自己的回答是：“如果现在就逃离，去到下一家分店同样会遇到类似的问题。所以我不能退缩，不能辜负自己的选择，我要证明自己的实力和专业能力。”经过471天的努力，这家店终于扭亏为盈，RevPAR同比增长25%,营收同比增长40%。回望最初稚嫩的自己，很庆幸我第一次任店总就遇到了潮漫酒店，正是因为潮漫酒店处于快速发展的阶段，挑战与机遇共存，给予我快速成长的空间。也很感谢当初义无反顾坚持的自己，品牌与店总相互成就，很感恩当初的选择。

记者：店总接店过程中，投资人关系处理也是 很重要的一项，您是怎么做的呢？

王舟环：在投资人关系处理上，从两个方面来建立顺畅的沟通桥梁。第一，站在投资人的视角来沟通问题，同时也要有自己专业的态度，属于原则性问题一定要坚守职业经理人的底线，属于共同协商探讨性的问题，不妨多听听投资人的心声，毕竟投资人是最大的投入者，他们更想要分店业绩和团队向好的方向发展。第二，要以专业敬业的态度去认真经营好分店，只有分店产生了收益，投资人才会真正放权让店总打理分店的经营，如果分店长期亏损，投资人肯定是焦虑的，涉及到额外的成本支出以及团队福利的支出，这时，投资人可能也没有办法立即支持分店去执行。所以，分店的盈利才是与投资人沟通的基石，分店好，大家都会很好。

记者：优质的服务，是门店良好经营发展的关键，您是如何确保分店提供优质的服务，赢得顾客信赖的呢？

王舟环：关于服务这一块品牌从眼耳口鼻心出发，注重“五项核心顾客体验”，针对商务客群推出《商旅核心触点》等一系列服务。为了确保标准和要求能有效实施，我会根据服务标准和目标制定服务绩效考核指标，另设立阶梯性且上不封顶的服务奖金，评定服务冠军、优秀服务员等奖项，提高大家的积极性。在门店个性化服务方面，就自身情况围绕属地文化开展入住全流程360度登记管理 ,自客户订单产生的那一刻起，我们的服务就已展开 ,如到达问询、天气提醒、需求登记与准备等一系列 工作。同时，在客人入住过程中，我们希望尽可能为客人创造一些小确幸，如每周定期赠送果盘服务，免费升房、夜床服务，漫享下午茶等等。对于入住不满意的客户，要求经理级同事第一时 间了解诉求并响应解决，永远把顾客满意度放在第一位，让客户感受到舒适，留下专属潮漫的记忆因子。

记者：现今，酒店竞争越来越激烈，您是如何保持分店的核心竞争力，提升分店业绩？

王舟环：攘外必先安内，我在分店的实际运营中，非常重视分店的内控管理，我认为优质服务和品质也是一项非常重要的销售环节。分店有散客目标激励政策，也有非常灵活的价格体系和权限，力求做到让每一位进入分店的散客客户不流失。对于渠道客户，更要将分店的口碑维护好，让客户多次选择分店。在会员转化上，不断培训前台的销售意识，向每一位进店的客户积极销售锦江会员卡，让客人成为金卡会员，提高客户粘性。分店还制定了团房激励政策、满房奖励政策和高价房激励政策， 全方位的销售策略并施。对于特殊节假日和展会一定要提前做好市场调研，将房价设置合理，做好赢在弯道 的准备。

记者：您有什么想要和咱们酒店人分享的？

王舟环：做酒店管理是一件特别有趣的事情。学无止境，客户形形色色，你会发现无论你做多长时间，总会碰到你未曾经历的事件。这种不断变化的管理常态，无形中提升了我们的应变沟通能力，打磨了我们的耐心。在我看来，潮漫人的最佳状态就是坚持将一件件重复的小事不厌其烦做好做优。想对咱们潮漫人说，遇困难和阻碍时，我们拒绝做胆怯无主见的店总，不管未来面对的分店是怎样的，坚守初心，敢于改变和争取，敢于打破常规，做能量的创造者和传播者。

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