腾讯云联手泸州银行，金融服务数字化助力老人跨越数字鸿沟

那几天，泸州银行电子银行部总经理杨云的电话与其本人一样，从早到晚一刻未曾停歇过。

银行窗口业务堆积如山，医疗物资企业急需的资金迟迟放不了款，外省打工的年轻人们因为无法回乡，连改个银行卡密码都费劲。

疫情让社会运转陷入了停滞，为了减少聚集，线下网点停止营业，金融服务也踩下了急刹车。

杨云心急如焚。疫情之下，银行线下营业厅亟待转型，各支行、分行业务如何正常开展工作成了杨云当前的首要任务。

2020年2月26日，银保监会下发了一则通知，要求银行等金融机构积极推广线上业务，优化丰富“非接触式”服务渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

一周后，一份“和腾讯云联合推出虚拟营业厅”的产品方案摆在了泸州银行高层会议的桌面上。

接下来是3月交付投产，4月，泸州银行旗下的“小泸云厅”产品正式和用户见面。通过这一方案，银行能够进一步将个人信息修改、密码重置、对公开户法人面签等过去需要到营业厅办理的业务转移到线上办理。

酝酿多年，过去银行设想的各种线上场景，真正从杨云的脑海中走进了现实。

与疫情赛跑，20天紧急上线

从2月底立项算起，姜渊第一次和泸州银行团队在线下见面，已经是60天后。

因为疫情无法出行，所有招标采购流程、与工程师交流互动、产品方案沟通都通过腾讯会议等线上途径完成。

银行列了几十个场景，许多业务都希望通过线上渠道弥补线下的缺口。“把需求拉起来，20天内，场景一个个测试、上线，工期都是按天排。”

作为腾讯云金融虚拟营业厅产品负责人，姜渊坦言，“时间紧、任务重，经常加班到夜里一两点”。

杨云带着行里30多人的团队，每天也在加班加点。“一方面要找到客户的需求痛点，另一方面也要根据线上化场景重新设计流程。”

腾讯云金融虚拟营业厅基于腾讯云实时音视频、AI等技术，将实时互动视频场景与银行业务系统有效结合。

在最常用的贷款面签场景中，用户可以直接通过微信小程序呼叫起客户经理，在视频中快速完成金融级身份认证、意愿审核、资料收集、尽职调查、电子签名等全流程，最快30分钟即可以完成以往需要2-3天才能实现的贷款全流程。

经过一番激烈讨论，银行内部很快达成了共识：推动在线展业，帮助企业纾困，满足疫情期间用户的金融服务需要是第一要务。

但是基于金融行业本身的特殊性，杨云很快便面临第一座“大山”。

合规！合规！合规！

对于金融机构来说，安全合规是最重要的底线。

银行办理业务，在合规上通常有几个问题需要解决：核实客户身份、确认是否客户的真实意愿表达、核实客户的真实还款能力。

通常需要在线下网点面对面办理，也是基于这几点。

把线下的面对面服务搬到线上，对安全合规提出了更高的要求。

在原有合规要求的基础上，团队对产品进行了更加周密的部署和安全技术的辅助验证，通过身份认证、视频双录、双向加密传输等技术手段做到了全程留证。

杨云还记得，当时在对公开户的问题上，行内组织开了好几场会，几度争持不下。在合规上，对公业务确实需要通过中国人民银行的报批才能开户，网银是重控管理，必须面对面进行核查。

另一方面，对于地方银行来说，其重要定位之一是服务地方经济，对公业务和小微金融的需求一向很大。由于无法线下执行，对公开户确实是一大痛点。

最终通过几方沟通，输出了大家都认可的方案：

通过腾讯云实时音视频能力、图像识别OCR组件，确保身份核实是真实有效的；此外整个识别和业务过程通过录像留存下来，作为整个业务办理证据链的一环，提供给事后审查，保障整个业务流程合法合规。

对于业务办理过程进行录像存档，这一要求看似简单，但对于一些地方银行来说，成本不小。这样的海量需求，一般的商业银行都无法承担其存储成本。

直到大规模商业化运营的云服务普及之后，这一看似遥不可及的目标，终于实现了。杨云说：“与腾讯云合作，速度有质的提升，存储成本也大大降低了。”

2021年4月，在“小泸云厅”上线一年后，交易量以每天四五百笔的规模在持续增长，目前已经累积了几万的客户。在泸州银行，“小泸云厅”可办理的业务占比达到了30%-40%。

金融服务数字化，八旬老人不用再上银行

“真的要感谢科技，对我们老年人确实有很大帮助。”家住泸州、年过八旬的独居老人刘芳感慨到。

2020年下半年，泸州市出台惠民政策，年过80岁的老人每年可以领取数百元到千元不等的补贴。八九十岁的老人没什么资金往来，不久之后，刘芳发现老伴的账户被锁定、变成了不动户。

90岁在疗养院输着氧的老人，几乎要被抬着轮椅上银行。

“小泸云厅”的出现，解除了刘芳的一块心病。拿着手机，让躺在病床上的老伴进行线上认证，整个过程仅用时5分钟，银行卡就激活了。

40岁那年，王艳因为突发脑血管疾病不幸偏瘫，左半边身体完全失去了行动能力。

“一开始完全接受不了。”但家人的细心呵护和积极乐观的性格很快让她从阴霾中走了出来。

王艳在单位做财务工作，平时喜欢琢磨理财产品，小泸云厅上线了理财专区后，“也不用再往营业厅跑了”。

去年年底，几次与老年人相关的热搜，再度将大跨步发展的科技与老年人及弱势群体之间的那道数字鸿沟清晰的展现在所有人面前。

94岁的老奶奶，为了激活社保卡，被人抬到银行后，还要被抱起才能勉强进行认证。毫无疑问，填平这道数字鸿沟已是迫在眉睫。

对于银行来说，这其实是一个双向难题。老年人在智能终端上操作不是很顺畅，对银行业务办理的要求有时不太明确，但是对于这类人群的政府民生类服务或措施，很多时候要通过银行去进行触达。

之前没有疫情的情况下，银行通常会通过面对面的形式提供服务，但人力成本越来越高，覆盖的范围也很有限。

一场疫情，也成了金融服务数字化的加速器。

“回归金融行业，服务是银行要长期去耕耘和建设的一个能力，金融科技是服务很重要的内容。但另一个维度来说，银行不是科技公司，这个时候借助像腾讯云这样的科技伙伴合作，能够帮助银行在客户服务和体验提升上有一个事半功倍的效果”杨云说。

目前，腾讯云已经参与了浦发银行总行、兴业银行总行、富邦华一银行、天津滨海农商行、泸州银行、西安银行等数十家银行音视频平台或远程视频银行的系统搭建。

为了保障疫情期间的金融服务通畅，湖北省内多地农商银行与腾讯云合作建设金融虚拟营业厅，通过远程视频银行的模式，为用户提供安全便捷的非接触式金融服务。

2021年3月30日，银保监会发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。通知要求，尊重老年人使用习惯，打造适老手机银行APP。

在金融服务数字化和适老化道路上，“小泸云厅”和腾讯云一起迈出了第一步。

（应当事人要求，涉及名字为化名）

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