一个月退订打包旅游产品订单金额超1.2亿 途牛以“无损退订”践行企业担当

今年7月20日起，途牛协助受郑州雨情影响的用户无损退订；7月21日起，为预订含7月21日、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改；7月22日起，率先联动多业务板块启动中高风险地区用户的无损退订保障。

时间回到2020年1月21日，途牛第一时间发布了疫情退改保障方案。此后的20天里，途牛持续更新和升级退改保障方案超过20次。

始终坚持“客户第一”  为用户承担亿级损失

自2020年以来，大规模的受不可抗力因素影响的退改较多发。去年跨省游经历了长达半年的全面“暂停”，今年暑期全国多地跨省游再次陷入“停摆”。在此期间，途牛始终及时、全面地为用户提供行业一流的退改保障。

从2020年至今，途牛总计为受疫情影响的退订客户承担了超过1亿元人民币的直接损失，承担了超8000万元的间接损失，承担了超过1亿元的供应端未退款情况下的对客垫付退现。

2020年1月21日至2月，途牛的退改和咨询持续爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上，并于1月24日（除夕）达到1.6万通峰值，IM日均咨询量最高超9000个，共协商资源端各类更改动作约50万次。

2021年7月20日至8月20日，客户退订、退款申请达本年度峰值。途牛旅游网售后服务负责人戴周锋表示，一个月时间内，途牛累计为客户退订订单数超过8.5万笔。其中，退订跟团游、定制游、自由行在内的打包旅游产品订单金额超1.2亿；此外，机票、火车票、门票、酒店等单品类退订，均按照航司等政策，协助用户退订退款。

承担海量退改压力 解客户“燃眉之急”

今年七月中上旬，值跨省游重启一周年，旅游业恢复发展持续向好。市场预测2021年暑期旅游旺季国内游有望恢复至2019年同期水平。正当暑期旅游渐入佳境时，7月20日，国内旅游因疫情变化又一次踩下“急刹车”。在接下来的较短时间里，随着疫情影响范围的扩大，旅游企业、航司、12306、酒店等纷纷就各类旅游产品、机票、火车票、酒店紧急推出系列退改措施。

在此情况下，途牛对客一线人员工作量在短时间内快速激增并达到峰值。自7月20日起，途牛售后团队紧急调整排班班次、增加值班人手。近一个月，在售后工作持续高压的情况下，客服夜间接单量最高值已达65单/人，较平日夜班25单/人的阈值增长了两倍。

可靠的售后团队，是解用户“燃眉之急”的定心丸。鉴于各地疫情防控政策变化，途牛数次延长涉及中高风地区退改保障覆盖时间，预订用户可按需进行退改，跟团游、定制游等订单内损失由途牛承担。相应地，在酒店产品方面，凡在途牛旅游网预订南京及各地中高风险地区酒店的用户可申请免费退改，订单内损失由途牛承担。同时，已预订的机票、火车票、汽车票等公共交通订单，途牛均依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

除此以外，基于未出游订单和出游中订单情况的差异，途牛的保障服务真正做到了有的放矢。针对未出游订单，途牛第一时间与客户协商，充分尊重客户意愿，坚决维护客户利益，持续推进退订、退款工作进度。疫情期间，途牛先后在APP端跟团游、自由行、打包订产品详情页，PC端跟团游、自由行产品详情页及时上线和调整疫情防控提醒，积极倡导用户合理安排行程和安全游。

针对出游中订单，途牛客服团队与地接一线会同步启动应急预案，及时做好目的地接待服务中的行程调整，积极配合各地疫情防控要求，用提前、周到、细致的目的地接待服务确保客户平安出行及返程。在安排客户返程的工作流程后，途牛售后团队也会第一时间“接棒”跟进行程调整所产生的退款工作。

“无损退订”背后的挑战和机遇

此前，第三方机构发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，因行程变更（包含消费者主动变更及客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在2021年上半年旅游出行类投诉中占比高达48.8%。可见退订、退款体验是影响旅企服务水平和客户满意度的关键因素。

按照《旅游法》，当疫情导致游客无法出游并选择解除合同时，退还给消费者的款项应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。而实际上，从去年受疫情影响至今，整个旅游产业链上下游共同努力，都在《旅游法》之外为用户承担了庞大的实际损失，这就是引发了大众关注的整个旅游行业发起的“无损退订”。

中国旅行社协会秘书长孙桂珍女士此前在接收媒体采访时，针对“不少消费者并不理解一趟旅程并未实质性开启，而旅游企业依然要承担的‘损失’”的问题也做了详细解释：旅行社要取消相关预订，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，但最终退费及款项退还应以与各家航空公司和产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，旅行社往往是收到相关退费后再退还旅游者。事实上在前期环节中，旅行社还承担了营销成本、办公成本、人力成本等损失。

“无损退订”是在2020年初开始的疫情下旅游企业与交通、酒店及其他行业同业一起努力，切实履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，团结协同的体现。

刚刚过去的一个月里，途牛坚持从用户感知出发，竭力从源头缓解客户退订、退款压力。7月21日开始进行点状退改保障部署，后又快速升级为全面的保障部署。戴周锋表示,“暑期疫情期间，途牛对客退改保障不断改版升级。关联地区以及国家文旅部门颁布的限制跨省游的地区涉及到的跟团、定制地接损失由途牛承担，为用户节约了大量的费用。途牛自2016年开始布局的随往直营地接社，也让这个暑期受疫情影响的退订保障执行得更高效。”

疫情防控要求下，许多客户原定的行程不得不变更或取消，涉及变更行程、退团退费引发的矛盾也快速增加。“途牛的客服这时都会选择在第一时间安抚客户情绪、及时跟进和反馈退款进度。有些用户跟团行程中的机票时间段或者目的地不在免费退改政策范围内，途牛客服同样会以最快的速度与航司、客户保持实时沟通，并尽可能降低地接损失费用，确保用户利益。”

同时，为满足用户后续的出游需求，途牛提供了大量适合“囤货”的高质量旅游产品。在“二次预约、不约可退”等保障下，用户进一步回流。在这一年多的时间里，途牛持续以优质的退改保障服务、出游服务保障中心升级全流程为用户出游保驾护航等，强化了用户的信任和认可，也为用户在旅游市场恢复期的消费信心和消费需求的快速恢复加上了“安心”砝码。

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