卓思：吃好喝好，客户的服务体验就会好吗？
其实,具体来看,大部分客户为爱车做定期保养的体验之旅归纳起来就是三个字:
“送”、“děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等děng等”、“取”。
其中,“等”的时间最长,而且因为没有特定的任务和目的,往往是最无聊的时候,也是最容易产生不良体验的阶段,所谓“无事生非”(闲得蛋疼),此时的不良体验又极易泛化,影响到整体的服务感受。
汽车厂商和4S店也深谙此理,想了各种各样的方法,各种mini版的影院、网吧、游戏室、台球室、咖啡厅,甚至动物园,能想到的都搬进4S店,唯一目的就是希望客户在等的过程中不会太无聊(其实也是不想客户盯着师傅监工,问东问西,影响效率还没准儿就引起不必要的误会)。但怎么做才是有效的呢?
卓思对多家主流品牌4S店过去6个月的常规保养数据进行了综合分析发现,只要花心思设计的服务项目都会提升客户的体验评价,只是效果不同(见下图)。
(来源:MaxInsight卓思)
讨论具体哪种服务项目对提升客户体验效果最好,这并不是本文的目的,我们更想探讨的是在服务体验设计中应遵循哪些基本原则。
首先,第一次就做对。
“第一次就把事情做对”,这是客户体验管理理论中的基本原则。上图中数据显示,“到店立刻接待”和等待过程中“服务员主动热情”,同样属于“服务态度热情”,但发生在和客户打交道的不同时刻,对体验提升的效果迥异。前者发生在打交道的第一时间,体验评价提升效果明显;而后者发生在等待过程,体验评价效果就一般。
客户体验管理,说到底是人和人打交道的事儿,“第一印象”、“首因效应”这样的心理现象揭示的也是最初建立良好人际关系的重要性。“到店立刻接待”发生在客户和4S店的第一次见面时,此处的关键是“立刻”,曹操“不及穿履,跣足出迎”换取人心即是此理。
其次,充分沟通和说明,给客户选择的自由和权利。
今天,资讯高度发达,网络服务接入极其便利,而客户还愿意去线下实体店消费,多数是因为线下店具有某些特殊的信息不对等优势,但并不要因此就低估客户希望自己做决策的意愿。尤其是,随着经济发展和物质生活的丰富,个体自我意识和独立性日趋显性化,“我自己做选择”正在成为客户的天然主张。“我来这儿,就是因为我不懂,而你是专业的,所以你要让我懂了之后,我自己决定该做什么不该做什么”,这就是现代人的基本需求和心声——“我的事情我做主”。
所以,充分的沟通和情况说明,让客户可以在消除基本知识盲点的情况下自主选择更有利于形成对4S店良好的第一印象。这里考验的不仅仅是服务人员的知识和技能,也考验企业的管理机制和体系。像海底捞的服务员、迪士尼的工作人员、Club Med的G.O、蔚来汽车的fellow,都是个体和集体的价值观和行为准则融合的标杆。
你花钱还是我花钱?你只需要回答我问题就行了
第三,沉浸式活动的设计。
交互的、能产生沉浸式感受的活动设计更有利于提升客户的服务体验,前文数据结果中玩游戏的平板和影音室对客户体验提升效果不同即是佐证。心理学研究证明,某时间段内所从事活动的吸引力和个体的投入程度会影响人们对该段时间长度的认知。我们经常会感慨:“呀!都这么晚了,时间过得真快”,就是因为我们在这段时间内身心高度地投入和专注。
由此反观线下实体店的硬件设施,体感游戏、动感单车等能让客户参与并互动的设施,对客户体验的提升效果会优于按摩座椅类设施。海底捞为等座客户提供跳棋,也是这个道理。
第四,免费体验精心筹谋。
回到本文的标题,“吃好喝好,服务体验就会好吗?”卓思研究数据显示,觉得“免费餐食好吃”客户的服务体验是明显高的。那怎么才能让客户觉得吃好喝好了呢?真材实料的海参鲍鱼肯定不现实呀!
确实,吃,很重要。但,吃什么,不重要;怎么吃,最重要。客户从免费餐食中能够吃出尊重,吃出文化品味,体验自然就会好。
一样的客户餐,如果用下面这三种不同的餐盒盛着,是不是会吃出不一样的感觉?
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