重庆百货&中关村科金，构建智能回访服务链，实现回访场景AI“声”级

A：您好，这里是重百电器客服，感谢您选择在重百购买电器，耽误您一分钟，对您的购物体验简单做个回访，请问您对此次购物体验满意吗？

B：满意

A：好的，非常感谢您对重百的支持及厚爱，后续若在使用过程中有任何问题，请致电我们的官方热线。祝您生活愉快，再见！

这是一通重庆百货的售后7天回访电话，而上述对话其实是沟通效果和真人无异的回访机器人在对客户进行售后回访，获取服务反馈。

近几年，随着人工智能技术的不断精进，智能语音机器人的应用正逐步覆盖各行业企业营销服务场景的多个环节，尤其在重复性工作量大、人力资源投入成本高的工作项，例如营销通知、售后回访等，智能语音机器人，能够有效提升企业的智能语音交互能力，推动企业营销服务的数字化升级。

重庆百货在回访场景面临的困难？

重庆百货（简称：重百），是重庆第1家商业“上市公司”，连续10余年荣获“全国零售100强”。但随着重庆百货的业务不断拓展，客户量逐年增加，客户服务能力提升速度逐渐落后于业务增速，导致客户服务水平尤其是电器售后回访能力较弱，其痛点主要为：

1、人工回访耗时长，时效性不足；

2、覆盖全品类回访需要极高的人力成本投入；

3、智能化应用率较低，客户反馈依靠人工收集整理困难。

中关村科金如何解决重庆百货回访痛点？

北京中关村科金技术有限公司（简称：中关村科金），是智能科技领域的领军企业，在客服系统、智能语音机器人等开发方面有着被业界认可的履历，产品已被众多大中型企业选择应用。本次与重庆百货的合作，基于对重庆百货回访场景的深度调研分析，为重庆百货搭建智能回访体系，运用中关村科金旗下的得助智能·回访机器人，打通企业与客户的连接触点，通过顶尖的AI 语音、语义算法，提升信息流转速率，全面实现重庆百货售后回访的智能升级，同时建立“碳中和”绿色低耗服务链。

中关村科金·回访机器人

1、全场景回访支持

通过强大的深度学习能力不断优化对话沟通水平，触类旁通，归纳同类型问题，实现垂直领域的知识泛化。同时基于海量专业知识库，支持多场景智能语音交互，100%覆盖下单确认、预约送货、预约安装、售后维护等家电售后服务场景，快速完成回访任务。

2、点对点高效回访

通过预测外呼、批量外呼、自动重呼等，高效点对点触达目标人群。回访机器人每天可拨打800-1200通电话，效率是人工的4-5倍。且不受服务时间、环境等影响，可覆盖全天候各时间段，大幅提升回访效率，确保时效性，降低人工回访压力及人力服务成本。当用户提出对服务或产品的不满及投诉时，可直接转接人工坐席，及时介入，将客户不满值降到最低。

3、打造数据资源中心

回访机器人在工作中可自动对接工单及CRM系统，通话过程中精准记录客户回答，智能记录相关客户数据自动生成多类型统计报表。辅助快速、准确了解客户满意度及反馈建议，通过大数据支撑，帮助重百深度把握客户需求，优化产品类型与服务方式。

如何尽可能地服务好客户，增加客户黏度，一直是重庆百货业务探索的重点。而回访机器人的应用，正是将智能新技术进行合理整合利用，并转化为实际外呼生产力的重要体现。如今，重庆百货的数字化进程不断加速，中关村科金也将持续为重庆百货输出优质的智能技术与产品支持，共同打造零售百货业的数字转型典范。

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