零售复苏之盼

随着中国政府对新冠疫情的有效控制，最近的节假日购物季迹象表明，线下零售业有望逐步恢复生机。对于许多被剥夺店内购物体验的实体零售商和消费者而言，这应该是一个令人兴奋的消息。先讯美资解决方案 (Sensormatic Solutions) 最近所做的一项调研显示，近一半 (49%) 的中国消费者表示实体店购物体验不可替代。

当疫情来袭，政府不得不实施外出管控和安全管理措施，我们都目睹了世界是如何转向并近乎依赖电子商务。先讯美资解决方案的同一项研究揭示，中国只有39% 的消费者每周到实体店购物一次。相比之下，新冠疫情前则有二分之一的消费者每周到实体店购物。

线下，线上零售及全渠道趋势

当中国政府在新冠疫情期实施外出管控和安全管理措施时，许多传统实体零售运营商开始采取电子商务替代方案以营造丰富的客户体验。例如，许多零售商采用新的全渠道概念，例如门店提货 (Click & Collect)，购物者在线下单，然后在方便的地点从实体店取货。

电子商务为消费者带来无与伦比便利的同时，也给零售商带来一系列挑战。例如，当消费者只能在线基于查看产品图像或视频做出购买决定时，他们往往对“期望VS现实”带来的失望感到不满。

与实体店相比，线上商店在本质上更偏向于交易。在实体店中，零售商可以通过店内活动和促销为客户提供个性化服务或建立持久的客户忠诚度。

如今，具有前瞻性的零售商正通过多渠道与客户互动。无论客户是线上购物还是前往实体店购物，他们都能提供无缝的全渠道客户体验。事实上，消费者即使身处实体店内，他们也可能在网上浏览。

因此，除了实体店上线外，我们还看到零售数字本土品牌开设实体店，利用这种混合方式与客户互动。

数据、洞察力和一体化商业的优势

根据先讯美资解决方案的调研，40% 的中国消费者期待后疫情时代出现截然不同的购物体验，近一半 (48%) 消费者认为零售商可利用技术提供更优质的店内体验。这些消费者的观点没错，因为零售商已经采用数据和分析等技术来改善购物者体验并提升实体店的零售业绩。

近年来，零售商也在转向一体化商业，这种方法将后端系统和面向客户的渠道连接起来，并将信息整合在单一的智能平台上。这使他们能够支持客户的全渠道体验，并创建消费者互动、库存和产品以及管理和运营系统的统一视图。

此外，零售商正在创造性地通过技术来为顾客提供体验式互动 —— 或“零售娱乐”—— 将娱乐和零售相结合。例如，韩国眼镜品牌 Gentle Monster 将其零售空间设计成一个艺术空间，像博物馆陈列作品般展示产品，营造前卫的沉浸式购物体验。很多时候，这些商店的目标甚至可能不是推销产品，而是为顾客提供独特的参与体验以加强品牌形象。

利用技术进行零售安全管理

新冠疫情不仅使零售商有必要制定高度融合的数字和非数字策略，而且还改变了如何使用技术来创建安全的店内环境。

许多中国消费者将在线查看实时产品库存的能力以及无过度拥挤作为惠顾实体店的关键因素。先讯美资解决方案调研表明，健康和安全问题仍是店内购物者的首要顾虑，30% 的人认为有效管理店内客流量以防止过度拥挤，将有助于改善购物体验。

零售商可以利用数据和分析了解店面的顾客密度和客流量情况。他们甚至可以使用数据来跟踪和预测到店的访客数量，有效地规划店员部署。这使零售商能有效实施安全距离、管理店内客流量并确保高接触区域(如自助结账亭和洗手间等公共设施)的卫生。

智能库存管理可以在产品级别提供库存概览，还可以为消费者提供实时库存更新，以便他们可以计划店内购物时间且避免不必要的购物出行。这种技术还确保门店提货这种全渠道概念的顺利执行，例如需要实时了解店内和仓库库存的情况。

随着新冠疫情得到更好地控制，我们将会看到中国零售业在新一年的完美绽放。通过战略性地使用技术，零售商将利用全新、独特的方法确保零售业的复兴。

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作者：先讯美资解决方案亚太区总经理, 黄志明

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