弥合“数字鸿沟” 中国人寿助老年人更好融入智慧社会

一端是日益扩大的老龄人口，一端是日新月异的科技创新。伴随信息技术的快速发展，如何让逾2.5亿老年人共享智慧社会便利，是考验社会治理和服务水平的重要课题。

为有效提升老年客户服务水平，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融保险信息化发展成果，中国人寿财险针对老年消费者群体权益保护和解决老年人运用智能技术困难开展一系列优化整改举措，不断提升老年客户服务体验，让广大老年人更好适应并融入智慧社会，更加便捷享受各项服务。

　优化线上服务 消除数字鸿沟

中国人寿财险开展官方网站“适老化”改造，将为老年客户提供页面放大、对比色、纯文本、大字幕、辅助线、语音朗读、智能引导、导航控制等辅助工具，带给老年用户更为舒适的使用体验。积极研究推进贴合老年客户服务需求的线上平台功能优化，根据老年人的使用习惯，已在用户登录环节实现手机号+人脸识别两种身份验证方式；在公司“空中服务”微信小程序中成功上线“在线视频”功能，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。为满足老年客户在线理赔需求，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，开发一路行“准行”老年版小程序。非车险“云端赔”小程序通过简化报案信息录入规则、优化电子签名区域等举措，提升老年人操作体验和便利性。

　完善传统服务 改进服务体验

中国人寿财险各网点均在柜面配备老花镜、放大镜、常见必备药品、饮水机等便民服务用品。部分网点根据日常上门客户群体，结合实际情况，设置窗口优先为老年客户办理业务，大厅内设置爱心座椅便于老年客户休息等候。在市政允许的条件下，网点门口设置无障碍通道，方便行动不便的老年人进出。同时，采用传统服务与智能化服务并行方式，满足老年群体不同缴费需求，一方面鼓励窗口服务人员积极辅导客户使用官方微信、中国人寿财险APP等智能化工具进行便捷缴费，另一方面保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。依托公司建成的交通安全劝导站，创新站点的服务功能和模式，在发挥基本职能的同时提供保险咨询及相关投保服务。目前，公司已建成1228 余个劝导站，各站点积极为当地老年客户群体提供基础服务功能。

加强教育宣传 保障老年权益

聚焦老年人的金融保险服务需求，中国人寿财险各级分支机构主动作为、主动担当，积极走进当地社区、敬老院、市民广场等场地，针对老年群体宣传保险基础知识及防范非法集资知识，组织面向老年人的活动共600余次，为老年人送上有温度的金融服务。聚焦老年群体保险服务热点问题，开展“以案说险”教育宣传活动，使老年群体教育宣传活动日常化、持续化。江苏、青岛、浙江、新疆等分公司发布“关爱老年人消费保护”、“上门面见强服务，赔款急速送手中”、“关爱老年客户，彰显国寿担当”、“中老年人投保常见问题解答”、“关爱老年客户，防范金融陷阱”等老年主题的以案说险典型案例，以更加生动的方式向老年群体介绍保险知识。

创新老年产品 提升保险保障

中国人寿财险探索建立老年客群画像，通过分析老年客户群体数量、地区分布、产品购买使用等情况，专门研发适合于老年客户的专属保险产品。例如，开发“长者无忧”中老年意外伤害保险产品，在提供保险保障基础上，还精心为老年客户提供“心理咨询、意外住院出院当日交通安排及陪护、意外及重疾住院护工”等特色增值服务选择，打造“保障+服务”的中老年专属产品；开发“孝安心”系列产品，保障中老年人癌症医疗风险等。

面向未来，中国人寿将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，细化面向老年人的各项服务措施，与全社会一道帮助老年人跨越数字技术发展带来的“鸿沟”，共享科技创新成果。

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