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从技术到服务,小鹅通成功的「底层逻辑」是什么?

2021-08-25 17:52:18 来源:钥城网
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来源 / ToB行业头条 (ID:wwwqifu)

作者 / 海阳

顺丰创始人王卫曾说过:“有关成功,我不太相信偶然,因为无知才会相信偶然。当所有的因果都集中在一起后,再去比对,你会知道这是必然。”

对此,「ToB行业头条」深表赞同。因为回归商业发展的本质,没有任何一个产品、一家企业的成功是偶然,它背后必然是蕴藏着一定的趋势与道理。

例如小鹅通,从创业至今,一直都像是在乘时代春风,不断发展壮大。但如果详细研究它的发展历程,可以清晰发现小鹅通绝不是一个机会主义者,而是围绕着“一个底层逻辑”展开业务的长期主义实践者。

而这个被小鹅通贯穿多年,积极落实的底层逻辑就是“做对客户有价值的产品及服务”

01

私域之初,小鹅通找到方向发力

如果说中国经济在2016年之前是一个“流量时代”,那么在2016年之后,中国经济其实就已经走向了“留量时代”。

毕竟人口红利见顶、获客成本高昂、用户转化率低、企业经营及营销承压等无法自我消化的问题暴露的愈加明显。中国企业们为了节省开支、保证增长,只能另辟蹊径,转向存量运营,开启私域时代。

然而,对于缺乏数字化经验的企业来说,短时间内搭建成熟的技术平台困难重重。因此,寻求专业的服务机构成为了各企业线上转型的必然选择。

正是这样,SaaS服务商小鹅通走进了企业的视野中。

当然,帮助企业用“内容”完成与“用户”之间连接,并不是一件简单的事。它需要服务商具备有着高效、广泛信息传达能力,和私域搭建、营销获客、用户运营的全流程能力,并且要能适应不同的商业场景。

小鹅通也明白这点,于是在过去的几年里,其不断的加强与客户的沟通,利用客户真实的需求去完善自己的产品矩阵。

现如今,在客户需求的指引下,小鹅通产品策略越发清晰,即跟随着在市场有认知盈余的客户去发展知识店铺这一核心产品,再深耕应用场景,拆分出企业直播、企业培训、企微助手等一系列产品应用。

(小鹅通产品矩阵)

在小鹅通的努力下,截至2021年6月10日,小鹅通收获了超过160万注册客户,涉及136个细分行业。其客户中不乏有吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯大学等各行业一线知名品牌,成为SaaS赛道的头部企业。

02

关注需求,小鹅通持续对症下药

可以看出来,小鹅通能持续走在成功的道路上,除了依靠夯实产品价值之外,专注“服务好每一个客户”也是重要原因。

具体来说,小鹅通每一个产品,在保证了产品是基于客户的使用场景而打造之外。同样十分关注客户的需求反馈,并愿意依据客户反馈,不断优化自身产品,让客户的需求推着小鹅通前进。

这也正如鲍春健的发言一样,“小鹅通的每一个功能都源自客户提的需求,没有一个功能是小鹅通自己臆测的。所有需求从客户中来,到客户中去。”

也是因为小鹅通重视客户需求反馈,小鹅通在与客户的连接的方面极其用心。

据「ToB行业头条」了解,在小鹅通刚刚成立的前两年期间,鲍春健就经常背起包来往于国内各个城市做客户回访,并根据回访得到的建议,进行产品迭代,保证了小鹅通早期的快速成长。

直到2019年末,因为小鹅通的客户极速增多,以及疫情出现导致亲身回访不便,从而这种回访模式停滞,小鹅通短时间内失去了与客户的面对面沟通。

在偶然一次参加外部活动的线上圆桌会议时,老鲍发现或许可以利用直播解决这个问题,于是《来给老鲍提需求》正式上线了。

老鲍通过线上直播的方式,与众多观众进行实时交流,为了更好地理解客户的使用场景,还邀请客户作为嘉宾一起直播,一方面听取他们的需求,另一方共同探讨直播间观众的问题。

(来给老鲍提需求直播间)

同时小鹅通的员工,也通过观看直播,更好地理解客户需求的场景,消除大家对需求理解的差异,建立对需求理解的共识,提供更贴心的“服务”。

也是小鹅通看到《来给老鲍提需求》带来的提升,继而推出姊妹篇《老鲍对话标杆客户》,一方面希望在运营方面给予客户帮助,另一方面也是加强与客户之间的沟通。

可以说通过《来给老鲍提需求》、《老鲍对话标杆客户》直播栏目的开展,小鹅通可以更加准确、直接、及时且频繁的收获客户需求反馈,从而源源不断获得产品生长的动力。

也是由于《来给老鲍提需求》的成功,小鹅通的客户们也开始纷纷效仿。或许小鹅通在私域中以直播的方式去“服务”自己的客户,已然成为一种新的服务形式。

03

数字化袭来,小鹅通以“服务”乘风破浪

从商业环境来看,当下世界早已从产品时代进入了服务时代,因此服务的质量与水准,在一定程度上决定了一家企业的发展前景。

于是为了更好的服务客户。小鹅通基于时代及客户需求,打造了覆盖客户全生命周期的“海底捞式”服务,搭建了售前售后一体化服务流程,进一步提升客户感知,保障服务效能。

(小鹅通客户服务体系)

具体来说,为了让客户购买的产品更加贴近需求,更易上手,小鹅通在售前环节方面就基于“服务为先”的理念,通过不断与客户之前的交流,一方面为其答疑解惑,另一方面理解需求,最终帮助客户评估推荐适合其需要的产品。

售后环节方面,当客户完成购买产品后,小鹅通还要求销售经理必须把小鹅通内所有相关支持人员拉入群内,并且做好信息交接及介绍工作,最终将群转交给小鹅通的服务管家继续服务。

如此一来,小鹅通能在最大程度上保证了服务的连续性。

到了客户使用产品阶段,小鹅通的服务管家会结合客户实际情况,从交付期、成长期到成熟期,提供新手训练营指导服务、进阶体系化运营建议等一系列具有针对性、体系化的专业指导建议。

另外,为了能进一步了解客户的使用场景,小鹅通还组建了本地化服务团队,与客户面对面沟通产品需求,现场解决实操问题,并且定期做跟踪回访,共同打造具有针对性的解决方案,助力客户实现数字化升级。

目前,小鹅通通过打造了 “海底捞式”的客户服务体系,获得了诸多客户的认可与青睐。在「ToB行业头条」看来,小鹅通这样的长期主义实践者,未来势必有着更大的发展空间。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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