小鹅通CTO张云龙：“被动”地做一款产品

2021年即将走向尾声。后疫情时代，数字化成为新常态，产业互联网深入发展。面对不断变化的互联网环境，企业开始形成新的生存法则。

这一年来，互联网产品圈有哪些「爆款产品」？背后又代表了怎样的行业趋势？流量缺失、增长停滞仍然是企业面对的一大难题，产品如何找到商业化变现破局新机会点？

对此，10月23日-10月24日，2021年产品经理大会·杭州站邀请了各行各业、拥有丰富实战经验的专家们分享了他们对时代、对未来、对自身、对业务能力等多个方面的思考。小鹅通CTO张云龙受邀出席，以《小鹅通，“被动”地做一款产品》为主题带来了分享。

据介绍，小鹅通是一家以知识产品与用户服务为核心的技术服务商，创始至今已服务逾百万家客户，其中不乏吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯学堂等各行业一线知名品牌，客户覆盖近136个垂直细分领域。

在张云龙看来，小鹅通的发展主要得益于“被动地做产品”这件事。

“2016年初的时候，吴晓波老师开始做知识付费。他在微信生态里用H5小程序搭建起了一个知识付费系统，当时这个系统请了两个外包公司共同开发，结果产品并不好用。他就到处找技术团队，最后找到了我们。经过一个半月的努力，我们把这个系统彻底重构了，吴晓波老师也就成为了我们的第一个产品经理。”

张云龙介绍，当时的小鹅通相当于一个知识付费的SaaS工具，随着互联网技术的发展，越来越多的企业进行数字化转型，“我们提供的是一个基础工具，搭建线上场景，让企业跟用户之间产生沟通、连接”。数据显示，小鹅通客户数已经达到160万，覆盖终端用户7.8亿，最高同时在线人数超过1000万。

由于客户数量的极速增多，在小鹅通看来，过去那种背包拜访聊需求的方式已不适用于目前的客户体量，于是小鹅通打造了《来给老鲍提需求》直播栏目，创始人老鲍通过线上直播的方式，与众多观众进行实时交流产品需求。通过这档直播，小鹅通让客户感受到所买到的不仅是软件，更是真正“活”的 CTO，能在第一时间理解客户需求并帮助迭代，让客户在这个过程中拥有足够的参与感和安全感。

当有了这么多的需求之后，每个客户的需求都不一样，需求做不完成为很多SaaS公司遇到的共同问题。“于是我们做了一个小鹅社区，把客户的需求分解成功能点放到这个社区里。客户如果觉得这个功能对自己很有帮助或很重要就可以投票，投票数高的我们优先解决。”这样一来，小鹅通就形成了一个产品共创的体系。

与此同时，产品做出来后还需要不断迭代优化，以降低客户的理解门槛、剔除产品的使用阻碍。

张云龙说：“我们内部有一个理念：但凡是阻碍这个产品被使用的，都要把它摘除。比如，为了降低客户对‘B端流量’的理解门槛，我们决定免流量费。虽然对于我们来说成本确实会增加，但很快我们就由此得到了收益。2020年初，很多客户没通过我们的销售就直接在官网上完成了购买。因为降低了使用门槛，用小鹅通直播的人就越来越多，带来了更多的增长。”

另外，小鹅通还打造了鹅直播、鹅打卡、鹅圈子等小程序工具，能让企业及用户在移动端便捷地完成更多操作。

“除了产品的优化迭代，小鹅通还在不断深化服务能力，从过去的以技术沟通为主的400服务热线，逐渐转变为覆盖客户全生命周期的专属管家群服务。”

张云龙介绍，在小鹅通的服务体系中，包含众多优质服务，如1V1的专属管家服务、赋能客户第一阶段对店铺使用的客户交付服务、帮助客户进阶提升运营能力的客户成功服务、覆盖全业务时段的技术护航服务、深入到“家”的本地化服务等。

而为了成为一位有温度的“共享CTO”，更好地拉近与客户的距离，小鹅通还原创打造了IP形象——“通通”，从公仔、徽章到表情包等，注入了品牌表达的全新活力。

“小鹅通对自己的定位一直是一个做SaaS工具的，我们把工具交给B端客户，然后客户在聚光灯下把他们的知识传播给更多的人。我们则是在下面继续听我们的客户有什么新需求、继续跟客户共创产品、继续用我们很好的态度去服务客户，仅此而已。”张云龙总结。

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