国美零售后服务新业态，利用科技打造“专属服务”

2021-07-15 15:54:45 来源：钥城网

售前服务于企业而言至关重要，不少企业会把售前销售当作重心进行运作，把促销作为运营链条上最重要的一环。当消费者将交易完成后，不免将会面临售后服务的不完整性乃至欠缺。国美的“真快乐”始终秉承以用户为中心的思维模式，对于产品的生命周期进行全程的护航，让用户享受从安装到使用再到维修、回收的全过程。国美的这一售后服务理念，不仅将负责任的企业形象牢固的树立在了消费者的心目中，且维稳了多批老客户。

国美零售经线上线下资源整合打造的“互联网+服务”的平台已成为国美进行售后服务的重要环节。售后服务的业务范围在不断扩大，从家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收和手机回收等核心业务，已经逐渐拓展成了包括灯具安装、卫浴安装、在线估价、以旧换新、家政保洁等多元化的售后服务链条。从中，融入进了科技的相关手段，实现了对于产品的多样化管理，包括可视化管理和可追溯管理。

“3+2+n”的战略性布局将国美的售后服务推向了新高度。据国美管家售后总经理叶石砚介绍，国美管家的3+2+N战略发展规划中，其中，“3”是指三线产品，即产品线、交互线及数字线，用户可以从微信、支付宝、百度等入口搜“国美管家”获取服务，也可以通过“真快乐”APP首屏的国美管家一级入口快速下单，同时预约上门等信息全程可视化，方便用户查询进度。 “2”是指漏斗转化模型和场景引流模式，国美“真快乐”利用大数据精准算法对用户后服务需求进行分析和挖掘，并在适当的时机推荐相应的产品，实现了诉求与供给的统一。而“N”则指代工具，像IoT、社群、直播、视频导购等不同的工具，都是快速触达用户不同场景下需求的载体。

凭借着国美管家“3+2+N”的前瞻性战略布局，使得“真快乐”不仅成为商品售前与售中的购买平台，更打通了商品全生命周期的后服务闭环，实现了科技赋能供应链与服务链的融合。目前，国美管家服务已实现了26分钟疾速响应，背后更有3万名专业工程师与600位专业客服全天候等待用户的呼唤。

“真快乐”以专业服务、价格透明、品质保障的三重以服务于用户的口号，通过满减来刺激消费。有专业人士在国美管家的官方微博、微信公众号等渠道持续科普夏季清洁空调、油烟机、洗衣机等家用电器的雨优点，让国美管家成为用户身边的维修专家和养护专家。

今年为了庆祝建党100周年，国美“真快乐”携手“国美管家”为全国范围内30位党龄50年以上的老党员送上了空调清洗服务，充分发挥了国美管家在线下也辐射全国2000+市县的覆盖优势。此次慰问老党员的活动中，国美管家将不少老党员家中使用时间超过10多年的家电进行清洗，让旧家电焕然一新，保障旧家电的使用安全。